民生银行西安分行组织“消保大视野”座谈会

为进一步开阔消费者权益保护工作视野，拓宽投诉处置思路，提升消保工作效能，提高消费者满意度，8月15日，民生银行西安分行召开“消保大视野”之投诉处置工作座谈会。座谈会特别邀请到招商银行相关领域专家参会，就消保及投诉处置工作开展跨系统的分享交流。

招商银行西安分行消保专家以《重视消费者权益保护 有效化解客户投诉》为题分享经验，主要讲解四方面内容：一是正确认识投诉，发生投诉抱怨是一件正常的事情，在投诉处理过程中可以锻炼自身的沟通能力、谈判能力、观察能力、甚至获取资源;二是投诉处理的依据，从法律依据、监管要求、行内规定揭示社会对消保工作的重视和要求;三是消费者投诉的内部管理，投诉中暴露的问题有助于优化组织架构、改善处理流程、改进产品服务;四是投诉纠纷化解策略，通过判断客户类型给予针对性的化解策略，通过真实案例深入浅出地讲解消保理论知识、投诉分析难点、投诉处理技巧等内容。

民生银行西安分行消保督导部门介绍了该行在消保及投诉处置工作方面的举措和亮点，强调该行秉承“以客户为中心”“客户无小事”“客户永远是对的”“变诉为金就是二次营销”的理念，在投诉处理中要了解客户，运用同理心，做到有理有利有节。

在交流讨论环节，参会人员积极踊跃，现场气氛活跃。最后，会议组织投诉专家资格线上考试，通过考试巩固理论知识，丰富实践经验，提升岗位能力。

下一步，民生银行西安分行将坚持“请进来”“走出去”，通过特色活动、线上讲堂、系列座谈、感动故事等多样化形式开创消保工作新局面。

编辑：齐少恒