2020年中国民航战“疫”报告 （机场篇）

前言：

从2月的低迷停航期，到3-4月的缓慢复航期，再到当前的市场回暖期，历经疫情洗礼的中国民航业正在逐步走出黑天鹅事件的阴影。在此期间，各大航司、机场的工作人员始终坚守在抗疫一线，用真情服务为行业复苏贡献着自己的力量。

为准确了解疫情下民航业的服务现状，航旅纵横联合民航局消费者事务中心联合推出《2020年中国民航战“疫”报告》。该报告基于航旅纵横大数据平台的用户点评、健康申报、疫情监控等相关数据产生，覆盖了国内41家航司、239家机场和32万班航班相关数据。

说明：

1. 数据来源：基于航旅纵横大数据平台的用户点评、健康申报、疫情监控等相关数据

2. 数据统计时间：2020年2-6月

3. 每项目评分5分制，每项所入选航司/机场排名不分先后。

概述：

新冠疫情爆发以来，全国各机场快速响应，及时制定了多项科学有效的防控措施。通过精准施策，各大机场不仅严防扩散、高效助力复工复产，而且在国外疫情爆发的情况下严防输入，为旅客提供了最安全、最便捷、最贴心的入境服务。

数据显示，2020年2月至6月，全国各大机场到港的国际航班总量约为3万架次。其中，到港量前十位的机场有:

上海浦东、北京首都、广州白云、厦门高崎、成都双流

深圳宝安、青岛流亭、昆明长水、上海虹桥、重庆江北

值得一提的是，上海浦东国际机场是疫情时期的重要入境地，其国际航班到港量占上述十大机场总和的40.4%。疫情期间，浦东机场做严做细登记工作、扎实扎牢抗疫防线，而对于特殊旅客的人文关怀，更是展现了上海的城市温度。

一、千万级机场

(一)交通服务

上海虹桥、深圳宝安、长沙黄花、太原武宿、天津滨海

厦门高崎、三亚凤凰、广州白云、成都双流、大连周水子

关键词：便捷、通达、舒适

上榜理由：

疫情期间，出发和到达机场的交通便捷程度成为旅客关心的话题。为旅客提供便捷、通达、舒适的服务成为民航人努力的方向，上述机场在该项的得分均高于4.5。

其中，太原武宿机场的交通项目评分较2019年同期提高了6.65%，为旅客提供便捷舒适的服务。成都双流机场的交通服务同样得到了旅客的广泛认可，尤其是其强大的地铁换乘能力，能够确保旅客在机场直接坐上地铁10号线。长沙黄花机场则拥有磁浮快线，连接起了长沙南站和黄花机场，让旅客的出行更加便捷。

(二)值机服务

重庆江北、深圳宝安、广州白云、青岛流亭、北京大兴

长沙黄花、成都双流、南京禄口、北京首都、上海虹桥

关键词：高效便捷、智能通关

上榜理由：

疫情时期出行，值机的便捷程度是大家关注的焦点，因为人群聚集和长时间等待都会给病毒留下潜在的传播风险。上述所有入选机场在保证防疫要求的前提下，优先采用手机值机等远程自助值机方式，减少旅客值机排队时间，上述机场在该项的得分均超过了4.4。

上海虹桥、北京首都、深圳宝安等机场的网络值机比例均超过40%，最大限度地避免了乘机过程中的人际接触，降低了病毒传播风险。

(三)安检服务

郑州新郑、广州白云、长沙黄花、南京禄口、青岛流亭

深圳宝安、乌鲁木齐地窝堡、北京首都、成都双流、杭州萧山

关键词：方便快捷、温馨服务

上榜理由：

疫情下严峻的防控形势无疑给机场安检工作带来了诸多挑战，保障旅客安全是各大机场的主要目标。整个疫情期间，多家机场的安检服务获得了旅客称赞，上述机场的得分均高于4.4。

所有入选机场的平均安检排队时长均在9.5分钟以内，其先进的智能通关设备在疫情防控中发挥了重要作用。广州白云机场的安检服务评分较2019年同期提高了8.18%，其便捷、安全通关服务成为整个疫情防控中的优质服务代表。在青岛流亭机场安检口，同样发生着感人故事，安检工作人员多次耐心帮助行李规格超标用户解决问题，这些小事赢得了旅客们的一致好评。

(四)行李服务

广州白云、重庆江北、南京禄口、海口美兰、青岛流亭

厦门高崎、北京大兴、南昌昌北、北京首都、深圳宝安

关键词：高效、体贴、透明

上榜理由：

行李托运一直是旅客在出发和到达时非常关心的一点，能否提供高效、透明的行李服务成为旅客评价机场质量的关键，上述机场的得分均高于4.5。

疫情期间，南京禄口机场的行李服务评分较2019年同期提高了6.49%，多位从南京机场出发的旅客都表示，由于没时间托运行李，工作人员会非常体贴地帮忙办理。多位从深圳出发或到达的旅客反映，宝安机场的行李服务非常透明，疫情期间，行李处的工作人员还积极帮助旅客搬运行李，用真情服务旅客。

(五)基础设施

北京大兴、海口美兰、上海浦东、深圳宝安、长沙黄花

成都双流、西安咸阳、广州白云、青岛流亭、杭州萧山

关键词：完善、现代、科技感强

上榜理由：

如今，各大机场的基础设施不断完善、功能日趋多样，能够满足旅客的个性化需求，上述机场均得到了4.5以上的高分。

其中，北京大兴机场是充分利用高科技、身披金属光泽的建筑集群，已经成为标志性的公共服务设施。另外，通过公共艺术设施和文化表演，北京大兴机场还积极传播优秀传统文化，展示着当代中国风貌。上海浦东机场拥有完善的基础设施，可以搭乘捷运，为旅客提供了诸多便利，他们的服务评分较2019年同期提高了2.9%。疫情期间，多位旅客反映长沙黄花机场充电设施完善，各项消毒措施非常到位，能够最大限度地保障旅客安全。

(六)登机服务

北京大兴、海口美兰、杭州萧山、北京首都、上海浦东

成都双流、兰州中川、郑州新郑、厦门高崎、重庆江北

关键词：便捷高效、真情服务

上榜理由：

对于商旅人士而言，如何便捷高效登机是大家关注的重点。疫情期间，各千万级机场采取多项措施为旅客提供优质高效的登机服务，平均登机时长仅为20.18分钟，而上述机场在该项目的得分均高于4.5。

疫情爆发以来，厦门高崎机场的登机服务进步明显，该项评分较2019年同期提高了2.95%。旅客普遍反映，厦门高崎机场航站楼的登机指示标牌非常新且引人注目，机场清洁工作做得很到位，从安检到最远登机口只需要5分钟左右。郑州新郑机场的登机服务连续两年获得4.5以上的高分，多名旅客指出疫情期间这里的登机秩序和信息提示非常到位。从北京首都机场出发的旅客则普遍表示，地勤工作人员的服务非常用心，时常帮助有需要的特殊旅客顺利登机。

(七)餐饮与商业

北京大兴、海口美兰、北京首都、广州白云、上海浦东

深圳宝安、杭州萧山、乌鲁木齐地窝堡、重庆江北、西安咸阳

关键词：安全、丰富、完善

上榜理由：

随着商业化进程的加快，机场的复合功能日益凸显，已不再是简单起降地，还承载着餐饮、购物等商业功能。这一点在疫情期间同样有所显现，上述机场在餐饮和商业环境项目上的得分均高于4.2。

去年国庆前夕正式投入使用的北京大兴机场堪称“网红”，特殊时期这里方便和现代化的餐饮商业环境得到了旅客的广泛认可。杭州萧山机场的餐饮服务得到了旅客的一致好评，该项评分较2019年同期增幅高达9.8%。深圳宝安机场的商业环境同样值得肯定，在来往旅客看来，深圳宝安机场更像一个大的商场，即使在特殊时期候机也不会让人感到枯燥。

(八)机场问询

上海浦东、天津滨海、海口美兰、北京大兴、青岛流亭

成都双流、南京禄口、长沙黄花、北京首都、三亚凤凰

关键词：态度好、准确性高

上榜理由：

机场问询和引导标识是旅客乘机的重要指引，尤其是在疫情期间，各大机场均加强了防控举措。这种情况下，清晰明了的引导标识不仅能够节约旅客时间、提升安检效率，而且对于避免人群聚集、强化防疫效果有着重要作用，上述机场均得到了4.6以上的高分。

其中，上海浦东机场的问询服务得到了旅客的广泛认可，他们的该项评分较2019年同期提高了7.14%。海口美兰机场问询服务同样得到了旅客的肯定，工作人员的服务态度和回答准确性赢得了多方好评，他们的该项评分增幅达到7.72%。

二、非千万级机场

(一)谁的排名最靠前?

疫情期间，各地的非千万级机场同样为旅客提供了优质服务。其中，以下机场在交通便捷程度、值机、安检、行李、登机等方面为旅客出行提供了诸多便利，其综合评分均在4.6分以上。

喀什、运城张孝、包头东河、桂林两江、德宏芒市

扬州泰州、北海福成、揭阳潮汕、张家界荷花、湛江

(二)谁的增幅比较快?

与2019年同期相比，评分增幅较快的有以下十家机场：

惠州平潭、柳州白莲、十堰武当山、包头东河、常州奔牛

南通兴东、桂林两江、张家界荷花、北海福成、运城张孝

上述机场在登机服务、基础设施、交通便捷程度等方面均取得了明显进步，在今年疫情期间坚持真情服务，为旅客出行提供了诸多便利，其综合评分与去年同期相比均提升了10%以上。

(三)疫情之下的特色服务

整个战疫过程中，非千万级机场推出多项贴心服务，为防疫物资通关、企业复工复产、医务工作者出行架起了便捷安心的“空中桥梁”。为确保疫情防护物资快速通关，湛江机场海关开辟了防护物资绿色通道，采取了预约通关，优先机检、优先查验等措施，确保疫情防护物资通关“零延时”。包头东河机场不断完善疫情防控措施，利用废旧安检行李托盘，铺上浸入消毒液的旧地毯，设置旅客及员工鞋底消毒盒。苏南硕放机场陆续保障苏南地区企业复工包机，全流程细化通行证办理、机坪保障、人员通关验放等各项工作，为多名务工人员提供全方位保障。张家界荷花机场宣布自2020年3月1日至2020年12月31日，在该机场进出港的全国医护人员将享受特色服务，主要包括：优先办理值机、优先安检、免费使用贵宾室候机、优先登机等。

结语：

在疫情防控这样的特殊时期，无论是千万级还是非千万级机场，时刻紧绷疫情防控这根弦，慎终如始，在抓紧抓实民航常态化疫情防控的同时，积极推动民航复工复产。在新冠肺炎面前，中国民航同心共克时艰、努力化危为机，一定能夺取疫情防控阻击战和民航安全发展的双胜利。（航旅纵横供稿）

编辑：齐少恒