第八届陕西服务质量满意度测评结果发布——获评单位揭晓

　　8月28日 “第八届陕西服务质量满意度测评结果发布活动”在西安召开，发布了与民生息息相关的12个行业顾客满意度综合指数。

　　第八届陕西服务质量满意度测评，自2019年4月份开始进行筹备、策划、组织工作，5月份正式在全省范围内开展“服务质量满意度测评”工作。本次测评，严格依据中国用户满意度指数模型、《用户满意度测评规范》、《商业服务业顾客满意度测评规范》(SB/T10409-2007)、《顾客满意测评通则》(GB/T19039-2009)、《顾客满意测评模型和方法指南》(GB/T19038-2009)、《质量管理顾客满意监视和测量指南》(GBZ 27907-2011)、《质量管理顾客满意监控和测量指南》(ISO/TS 10004)等有关标准执行，以保证测评活动的公正性、科学性和权威性。

　　测评工作筹备阶段，陕西省用户满意度测评中心联合全国知名专家，组成测评活动专家组，全程参与测评方案编制、执行计划制定、可行性认证等环节。在数据采集环节，抽调研究骨干36名，一线数据采集人员833名，组成了关中、陕南、陕北三个调研小组，对全省13个(区)市，通过对企业的“品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、用户满意和用户忠诚”六大要素进行调查研究;运用“焦点座谈会”、“一对一面访”、“定点拦截访问”、“神秘顾客暗访”、“电话调查”、“网络调查”等方法，测评范围涉及陕西省从事银行、保险、电力、冶炼销售(加油站)、公共交通、通信服务、家用电器等民生领域的12个重点行业的89家企业。

　　针对不同行业，不同规模企业属性选定样本框，进行方便样本及判断样本选择;采用5级李克特态度测量量表，结合6个结构变量、多个观测变量，使用层次分析法和因子分析法确定其指标权重，最终形成问卷。确定样本采集要求后，抽取符合要求的专业访问人员并将访问员进行合理分配，实行试访并形成详细的试访记录;在现场执行环节，实施了陪访制度，由督导人员现场对访问工作进行指导、监督和现场抽样审核;访问结束后，随机抽取45%的问卷进行问卷复核，确保数据严谨及问卷质量。

　　测评过程中调查员本着客观、公正的态度进行数据采集工作，组织实施焦点座谈会202场，服务性企业神秘顾客暗访1437次;电话调查问卷30598份，拦截问卷15212份，网络调查问卷18153份，共计发放问卷66656份，其中有效问卷63963份，废卷2693份，问卷回收率为95.96%。

　　陕西服务质量满意度测评工作的开展已经连续八年，活动的开展为加强陕西服务质量工作，夯实企业服务质量发展基础，提高陕西省服务质量总体水平，促进市场健康有序发展，起到了促进的作用。

　　根据测评结果，分别产生了第八届陕西服务质量满意度测评最佳满意单位和最佳服务单位。

　　第八届陕西服务质量满意度测评行业最佳服务单位：

　　1、陕西省地方电力(集团)有限公司

　　2、兴业银行股份有限公司西安分行

　　3、陕西华山旅游集团有限公司

　　4、中国邮政速递物流股份有限公司陕西分公司

　　5、西安市公共交通集团有限公司

　　6、中国平安财产保险股份有限公司陕西分公司

　　7、中国电信股份有限公司陕西分公司

　　8、世纪金花股份有限公司

　　9、陕西永辉超市有限公司

　　10、延长壳牌石油有限公司

　　11、陕西格力电器销售有限公司

　　12、陕西省关中酒有限公司

　　第八届陕西服务质量满意度测评行业最佳满意单位：

　　1、中国石油天然气股份有限公司陕西销售分公司

　　2、西安市轨道交通集团有限公司运营分公司

　　3、国网陕西省电力公司

　　4、中国银行股份有限公司陕西省分行

　　5、中国人民财产保险股份有限公司陕西省分公司

　　6、陕西西凤酒股份有限公司

　　7、美的空调用户服务陕西分中心

　　8、陕西法门寺文化景区旅游发展有限公司

　　9、银泰百货开元商城钟楼店

　　10、中国移动通信集团陕西有限公司

　　11、陕西华润万家生活超市有限公司

　　12、西安顺丰速运有限公司

　　第八届陕西服务质量满意度测评行业综合指数：

　　通信行业行业指数72.68

　　中国移动73.31

　　中国电信72.51

　　中国联通72.11

　　电力行业行业指数79.10

　　国网陕西省电力公司79.01

　　陕西省地方电力公司78.79

　　(省会)公共交通行业指数75.69

　　西安地铁83.01

　　西安市公交73.20

　　西安市出租车70.87

　　汽车保险行业指数74.20

　　人保财险77.84

　　平安财险76.70

　　人寿财险76.31

　　太平洋财险74.78

　　大地财险74.30

　　阳光财险74.18

　　太平财险74.09

　　中华联合财险73.99

　　华泰财险73.87

　　英大泰和财险73.64

　　华安财险73.11

　　安邦财险72.98

　　天安财险71.31

　　永安财险71.21

　　渤海财险70.30

　　购物商场行业指数74.97

　　开元商城80.21

　　世纪金花79.30

　　西安SPK 78.71

　　王府井百货74.64

　　万达广场73.79

　　赛格国际73.49

　　银泰百货73.31

　　熙地港 72.78

　　民生百货 71.67

　　金鹰国际70.90

　　旅游景区(5A)行业指数75.63

　　法门寺82.03

　　华山景区80.31

　　秦始皇帝陵博物院79.30

　　大唐芙蓉园77.54

　　华清宫74.67

　　太白山73.21

　　黄帝陵70.33

　　金丝峡68.21

　　超级市场行业指数79.35

　　华润万家83.01

　　永辉81.33

　　人人乐78.50

　　沃尔玛74.21

　　冶炼销售(加油站) 行业指数77.68

　　中国石油80.01

　　延长壳牌77.40

　　中国石化75.31

　　家用空调行业指数74.25

　　美的77.30

　　格力76.59

　　志高75.31

　　长虹74.50

　　奥克斯73.59

　　TCL 73.31

　　格兰仕72.41

　　海信科龙69.30

　　白酒酿造行业指数69.20

　　西凤酒72.10

　　古关中酒业71.59

　　长安酒70.30

　　普惠酒业68.41

　　泸康酒业67.33

　　太白酒67.20

　　轩辕酒业66.44

　　城固酒业65.30

　　银行业行业指数73.85

　　中国银行80.10

　　兴业银行79.30

　　招商银行78.41

　　中信银行76.35

　　浦发银行76.20

　　光大银行75.84

　　民生银行74.01

　　北京银行74.00

　　建设银行73.97

　　工商银行73.20

　　交通银行72.10

　　邮政储蓄银行71.31

　　长安银行69.80

　　秦农银行69.30

　　西安银行68.41

　　农业银行67.00

　　快递业行业指数77.20

　　顺丰速运83.21

　　邮政EMS 80.10

　　京东物流79.31

　　中通快递77.64

　　韵达速递76.37

　　圆通速递74.80

　　申通快递73.90

　　德邦快递73.78

　　百世快递72.21

编辑：齐少恒