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聚焦“心体验”打造“组合拳” 百年人寿升级特色服务体系

保险 百年人寿 2020-11-20 12:55:02
[摘要]百年人寿在以“悦客户以服务”为核心理念的服务发展之路上不断探索,提出“服务领先”战略,聚焦用户体验持续升级各项服务举措。

  对于客户来说,保险是保障亦是体验,因此保险企业既要通过科学的产品为客户解决保障痛点,也要打造完善优质的服务体系为客户提供走心体验。百年人寿在以“悦客户以服务”为核心理念的服务发展之路上不断探索,提出“服务领先”战略,聚焦用户体验持续升级各项服务举措。

  百年人寿“服务领先”战略贯穿企业运营全线,中台部门以不断提升客户服务体验为导向,将在VIP服务体系重塑优化,慢病管理、客户服务节、私人客服等板块发力升级,通过具有浓厚百年色彩的特色服务体系,全面优化服务水平,不断提升客户体验和满意度,持续打造“百年服务”的特色标签和长效口碑。

  体系重塑升级,VIP服务再进阶。当前,VIP服务体系是保险公司增强用户粘性,拓展销售渠道的重要手段,也是百年人寿“服务领先”战略中的重要一环。在VIP服务方面,百年人寿不断重塑优化VIP服务体系,通过海外就医、急难救援、专家会诊等贴心的高价值服务,致力于打造“尊贵礼遇悦享极致”的服务体验。随着VIP服务体系的逐步健全和完善,百年人寿VIP服务深度从2.8%提升到7%,已经成为渠道重要销售辅助工具。

  打造慢病管理体系,提升客户健康素养。众所周知,慢性病不仅是严重威胁我国居民健康的一类疾病,而且已经成为影响经济社会发展的重大公共卫生问题。针对我国慢性病患病率及死亡率不断上升的趋势,百年人寿积极行动搭建起慢病管理体系,助力慢病管理,共筑健康中国。同时,为进一步提升客户的参与度和满意度,百年人寿将慢病管理体系全程线上化,对指定客户群体实现100%全量覆盖。

  紧随保险科技潮流,赋能私人客服升级。随着保险科技的深入发展,逐步开始全面赋能传统保险领域,促进了保险服务的迭代升级。近年来,百年人寿不断深化数字化变革,服务数字化转型不断进阶,目前百年人寿私人客服已经完成了二期开发,形成集在线、语音、短信、邮件于一体的全媒体化服务方式,对全媒体化在线服务功能进行优化,服务客群已经扩大至10万人。

  聚焦“心体验”,举办客户服务节。作为回馈客户、链接客户以及提升服务的重要举措,客户服务节已经成为百年人寿打造优质服务,提升客户体验的常规举措。近期“2020年客户服务节”如期开展,百年人寿通过线上线下同频共振的O2O模式,实现50万人的线上访问量和线下10万+的客户拜访量,将客户服务节效应最大化。

  如今,保险业的竞争日渐激烈,服务已经成为保险公司提升竞争力的重要抓手,越来越多的保险公司开始将服务作为核心竞争力。在保险竞争步入新阶段,百年人寿将继续坚持“服务领先”战略,以客户为中心,不断夯实核心竞争力,健全百年服务体系,推动百年人寿不断前行发展。

编辑:齐少恒

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