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工行宝鸡分行实施“八项行动” 全面提升服务效能

保险 工行 2020-12-10 14:27:30
[摘要]工商银行宝鸡分行以“态度有改善、效率有提升、环境有变化、供给有保障、服务有温度”为目标,实施提升网点服务效能“八项行动”。

  为做好一年一度的旺季服务工作,助推“工迎新春”旺季营销活动引向深入,工商银行宝鸡分行以“态度有改善、效率有提升、环境有变化、供给有保障、服务有温度”为目标,实施提升网点服务效能“八项行动”,以高标准服务为旺季营销服务工作提供有力支撑与保障。

  实施深化学习行动

  为进一步提高全员服务认识和明确服务规范要求,分行组织各网点通过班后会、晨会等形式持续认真学习《营业网点客户服务管理基本规定》《陕西省分行营业网点客户服务管理实施细则》等,通过学习使全体员工认识再提高、规范再明确,自觉以规范约束行为。

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  实施网点服务效率提升行动

  按照常态化网点防疫和服务工作要求,引导网点加强到店客户管理,科学分流,积极引导客户通过智能设备办理业务,减少人员聚集,缩短等候时间,提高办理效率。分行按日对网点服务效能指标进行监测和通报,督促和指导网点加强对服务痛点、排队等候等问题的治理,确保网点基础服务功能不缺失,到店客户体验感受不打折。

  实施行长坐堂制深化行动

  有效落实“行长坐堂制”,各网点支行行长或主管行长每日抽出1-2小时在厅堂进行现场服务,通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等,对员工服务规范执行情况进行检查,发现问题及时解决和纠偏,同时通过坐班大堂,发现服务深层次问题,真正研究和提出有针对性的解决和改进措施,达到改进服务的成效。

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  实施投诉治理行动

  根据分行投诉专项治理行动要求,各支行成立投诉处理小组并有效发挥职能作用,每周例会套开服务分析会,梳理网点客户投诉焦点问题,深入查找引发投诉的薄弱环节,通过责任落实和强化管理,对因服务效率低、服务冷、态度差等服务不规范而引发客户体验不高的问题有效得到解决。分行对投诉较多的网点进行上门督导和帮扶,促进服务提升。

  实施网点服务环境整治行动

  为确保全行网点形象标识门楣橱窗“亮起来”,服务环境“净起来”,服务面貌“新起来”,分行积极开展服务环境整治行动,重点清理易拉宝、乱贴乱挂宣传资料,集中整治网点不规范张贴、悬挂和环境卫生脏乱差等现象,定期对门头标识破损、夜间门头和标识不亮等情况进行检查维护,发现问题及时维修。

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  实施先进经验推广行动

  为提升服务美誉度,分行将持续深入推动“2020服务先行”主题活动的开展,要求各网点及时将服务创造价值的实践经验和创新做法进行总结,分行以《服务工作动态》的形式加强系统内展示宣传,并组织全行学习借鉴。同时分行将积极借助媒体,以优质服务事迹、先进典型人物、工行精神等为宣传着力点,传递工行温暖服务体验,赢得客户口碑美誉度,进一步提升工行服务品牌和影响力。

  实施惠民服务强化行动

  根据客群需求,分行组织辖内各网点积极推广和使用“工行驿站”,为客户提供的饮水设施、雨伞、医药箱、轮椅、婴儿车等便民设施,并要求网点将设施合理摆放于客户可视范围内,便于客户急需使用,通过发挥“工行驿站”的公益惠民功能,吸引更多客群。同时要求各网点多站在客户角度想问题,多从客户切身利益出发做事情,做到让客户只需“跑一趟、进一厅、找一人”就能解决所有业务需求,切身感受到工行服务的便利与得力。

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  实施检查督导促规范行动

  分行持续对全辖网点服务管理、员工行为规范、环境卫生等情况进行现场和非现场检查,督促网点加强服务管理并落实问题整改,形成“督导-反馈-改进”的工作闭环,减少问题的反复性。通过既有尺度又有温度的管理方式,提高员工对职业形象的重视和规范化意识,克服服务过程中的随意性,确保金融服务规范化、高质量。

编辑:齐少恒

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