工行宝鸡分行实施“八项行动” 全面提升服务效能

保险工行 2020-12-10 14:27:30

[摘要]工商银行宝鸡分行以“态度有改善、效率有提升、环境有变化、供给有保障、服务有温度”为目标，实施提升网点服务效能“八项行动”。

　　为做好一年一度的旺季服务工作，助推“工迎新春”旺季营销活动引向深入，工商银行宝鸡分行以“态度有改善、效率有提升、环境有变化、供给有保障、服务有温度”为目标，实施提升网点服务效能“八项行动”，以高标准服务为旺季营销服务工作提供有力支撑与保障。

　　实施深化学习行动

　　为进一步提高全员服务认识和明确服务规范要求，分行组织各网点通过班后会、晨会等形式持续认真学习《营业网点客户服务管理基本规定》《陕西省分行营业网点客户服务管理实施细则》等，通过学习使全体员工认识再提高、规范再明确，自觉以规范约束行为。

　　实施网点服务效率提升行动

　　按照常态化网点防疫和服务工作要求，引导网点加强到店客户管理，科学分流，积极引导客户通过智能设备办理业务，减少人员聚集，缩短等候时间，提高办理效率。分行按日对网点服务效能指标进行监测和通报，督促和指导网点加强对服务痛点、排队等候等问题的治理，确保网点基础服务功能不缺失，到店客户体验感受不打折。

　　实施行长坐堂制深化行动

　　有效落实“行长坐堂制”，各网点支行行长或主管行长每日抽出1-2小时在厅堂进行现场服务，通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等，对员工服务规范执行情况进行检查，发现问题及时解决和纠偏，同时通过坐班大堂，发现服务深层次问题，真正研究和提出有针对性的解决和改进措施，达到改进服务的成效。

　　实施投诉治理行动

　　根据分行投诉专项治理行动要求，各支行成立投诉处理小组并有效发挥职能作用，每周例会套开服务分析会，梳理网点客户投诉焦点问题，深入查找引发投诉的薄弱环节，通过责任落实和强化管理，对因服务效率低、服务冷、态度差等服务不规范而引发客户体验不高的问题有效得到解决。分行对投诉较多的网点进行上门督导和帮扶，促进服务提升。

　　实施网点服务环境整治行动

　　为确保全行网点形象标识门楣橱窗“亮起来”，服务环境“净起来”，服务面貌“新起来”，分行积极开展服务环境整治行动，重点清理易拉宝、乱贴乱挂宣传资料，集中整治网点不规范张贴、悬挂和环境卫生脏乱差等现象，定期对门头标识破损、夜间门头和标识不亮等情况进行检查维护，发现问题及时维修。

　　实施先进经验推广行动

　　为提升服务美誉度，分行将持续深入推动“2020服务先行”主题活动的开展，要求各网点及时将服务创造价值的实践经验和创新做法进行总结，分行以《服务工作动态》的形式加强系统内展示宣传，并组织全行学习借鉴。同时分行将积极借助媒体，以优质服务事迹、先进典型人物、工行精神等为宣传着力点，传递工行温暖服务体验，赢得客户口碑美誉度，进一步提升工行服务品牌和影响力。

　　实施惠民服务强化行动

　　根据客群需求，分行组织辖内各网点积极推广和使用“工行驿站”，为客户提供的饮水设施、雨伞、医药箱、轮椅、婴儿车等便民设施，并要求网点将设施合理摆放于客户可视范围内，便于客户急需使用，通过发挥“工行驿站”的公益惠民功能，吸引更多客群。同时要求各网点多站在客户角度想问题，多从客户切身利益出发做事情，做到让客户只需“跑一趟、进一厅、找一人”就能解决所有业务需求，切身感受到工行服务的便利与得力。