邮储银行汉中市分行“四坚持”做好消费者权益保护

　　邮储银行汉中市分行坚持以客户为中心，不断加强消费者权益保护体系建设，通过多种举措提升客户服务体验感，全力保障消费者合法权益。

　　坚持健全机制。全行将消费者权益保护融入经营发展各环节，持续完善消费者权益保护工作机制，今年以来制定和修订消费者权益保护制度5个，并进一步细化消费者权益保护委员会职责分工，充分发挥组织统筹职能，强化投诉管理工作，全面提升工作水平。

　　坚持强化服务。为进一步提升客户体验，邮储银行汉中市分行深入推进网点系统化转型，多次邀请行业专家对全体员工开展包括服务亮点打造、网点优质服务创建、服务标准与服务流程优化等内容的服务特训，并加大ITM、移动展业等智能化设备投入，增强厅堂服务方面的资源配置，提升客户服务的智能化和便捷性。同时，推动柜面业务免填单，在全省首家试点“创业担保贷款合作服务银行”，设立征信查询、不动产登记办理、退役军人服务和支持创业就业贷款等便民金融服务点，推广手机银行、微信银行等线上服务方式，努力增强服务获得感，持续提升客户满意度。

　　坚持加强管理。畅通投诉渠道，在辖内各网点醒目位置公布投诉方式及处理流程，并进一步压实投诉渠道管理部门职责，优化投诉处理流程，强化投诉首问制，提高消费者所诉问题处理的及时性和满意度。同时，加强对投诉客户的投诉处理回访，做好投诉分类分析统计，强化考核问责，联合邮政企业开展投诉重点领域问题整治活动，推动服务质效的提升。

　　坚持广泛宣传。邮储银行汉中市分行始终将普及金融知识作为应尽的社会责任，持续开展公众教育宣传，提升消费者风险防范意识。今年以来，先后组织开展“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家 ”等金融知识普及宣教活动，辖内各支行合计开展宣传活动640余场，发放宣传资料近10万余份，受众人数超过20万人次，并通过短视频、美篇等线上渠道扩大宣传范围，其中《教你识别身边的诈骗》荣获人行汉中中支二等奖，抖音作品在存款保险抖音视大赛中获得最佳创意奖，保险销售投诉案例被中国银行保险报征用，消保征文获得省银协三等奖，起到了良好的宣传效果，提升了金融消费者风险防范意识和金融素养。

　　下一步，邮储银行汉中市分行将继续加强消费者权益保护，用心提升客户服务体验，切实保护消费者合法权益落实落细。（邮储银行陕西省分行供稿）

编辑：齐少恒