用心服务 作老年客户的“贴心家人”

　　段旻玥2016年刚刚入职的时候，就发现一个奇怪的现象，建行铜川红旗街支行地处老城区市中心，老年代发工资客户特别多。行里一楼全是ATM机，方便客户办理简单业务，二楼是办理综合业务大厅，但老人们每次前来都避开方便的一楼，就算是简单地存取款也要到二楼柜台办理，段旻玥不知扶过多少上楼梯的老人。

　　“上楼梯麻烦又费劲，老人们为啥不用自助机呢?”直到有一天，段旻玥的爷爷让她讲解ATM机的使用方法，原本五分钟能讲明白的简单流程，爷爷拿笔足足记了半个多小时，从此，她才知道老年人为何不选择方便的一楼办业务。

　　此后，她开始改变对老年客户的认识，形成了自己针对老年客户的特殊服务方法。行业标准服务用语是：“请点确认键”，她会改为通俗易懂的“请点绿色键”。老年客户办完业务，她会提醒“下楼注意防滑”……

　　老年客户都很喜欢她，“这孩子聪明客气，办业务讲解的也特别细心，这下学会我就再也不用费劲上二楼了。”不少老年客户都认准了她，每次来都专门到她的柜台办业务。段旻玥对此也感到很欣慰：“其实这就是个举手之劳，看到老人们脸上的笑容，觉得这都是值得的!”

　　其实业内人都知道，给老年客户办业务很难出业绩。有同事曾劝她：“你有这帮老人存取款的时间，都能做好几笔大额单了，你怎么就死脑筋呢?”但段旻玥觉得，这是她工作时幸福感的最大来源。“三年前我进了建行是缘分，现在在网点能遇到这些老人，帮助这些老人也是缘分，人活着总要有做点值得的事不是么?”

　　工作就是实现自己的价值，段旻玥曾以为自己的价值就是出更多的单，卖更多的产品，但现在，她有了新的感悟：“能看到这些老人安心满意的微笑，就是我工作中最大的价值。”

　　（建设银行陕西省分行供稿）

编辑：齐少恒