建行延安分行营业部黄炜：在智慧金融和特殊专享之间守护温情

　　随着金融科技的发展，银行网点的“科技感”越来越强，轻松“点一点”就能办好的金融业务越来越普及，但对于老年人而言，“传统些、慢一点”却是常态，如何在智慧金融和特殊群体专享之间，始终保持一流的金融服务?建行延安分行营业部探索出了他们特有的模式，营业部副总经理黄炜是其中一位具有代表性的实践者。

　　首创老年专享窗口，让老年人更从容

　　建行延安分行营业部地处延安市中心，周边老年客群较多，业务高峰期老年客户上门办理业务经常会遇到抽号排队等候等许多不便，特别是有的老年人视力或听力不是很好，又隔着柜台的玻璃窗，办理相对复杂的业务还会耗费较长时间。黄炜说，2018年10月，他们通过调研，决定将理财中心的一个窗口改造成老年专享服务窗口。

　　为开设这个专享窗口，黄炜和他的团队可是花了不少心思，窗口的专职工作人员是有着近30年柜台经验且极为耐心的优秀员工，很多老年客户非常认可她的服务。窗口内配备了适合老年群体使用的老花镜、耳机、放大镜、计算器、置物架、应季水果、热水茶点。单就老花镜先后购置100度—400度规格数百副，供老年客户自选使用，觉得合适还可以随时带走。还配置了1000多个折叠式购物袋，轻巧便捷，结实耐用，专供老年人逛超市买菜购物使用。

　　时间长了，老年客户们都喜欢到建行的专享窗口办业务。考虑到老年客户都有理财和健康需要，黄炜和同事们不定期地在老年客户服务专区开展微沙龙活动，介绍老年专属产品和优惠政策，介绍基本的理财知识。还聘请客户中知名度较高的退休医务工作者，担任义务宣传员，举办冬季养生座谈会，宣传普及常见疾病的预防方法，提高广大老年群体自身抵抗能力。最让人称道的是，黄炜和同事们还经常为包括老年群体在内的客户举办防范金融诈骗知识宣讲会，“我经常来这里办业务，和黄经理都成老熟人了，有时没事了也来这里歇歇脚，他们从来都是特别耐心。而且听了几次防金融诈骗讲座，我现在也提高警惕了，我儿子都说我现在知识水平提高了!”67岁的张秀华老人高兴地对记者说。

　　老年专享窗口越来越有名，还吸引了很多党政机关的服务窗口前来学习，2020年8月28日，延安市公安局常务副局长左兴社就带领行政审批科、出人境管理处、交警支队、治安支队有关服务窗口负责人走进建行延安分行学习窗口服务经验。

　　建好“劳动者港湾”，让劳动者更体面

　　延安分行营业部是怎么想到老年专享窗口的主意的?黄炜说，这还是受建行近年来建设的“劳动者港湾”的启发。为了服务环卫工人、出租车司机、城管人员、交警等长期在户外工作的劳动者，让他们能歇歇脚、喝杯热水、上个厕所，建行在全国网点推出了劳动者港湾，并且开发“劳动者港湾”APP，用户可获取就近建行网点便民服务设施信息，直观查看网点地图上设置的无障碍坡道、停车位、卫生间等服务事项。

　　作为服务带头人，黄炜不遗余力地对外推广“劳动者港湾”APP，交警队、社区服务中心、出租车公司、市容园林部门等等，只要是户外劳动者集中的地方，他和团队都挨个跑了一遍。附近的保洁员、路过的出租车司机，都知道可以到建行延安分行营业部接热水、上厕所、听讲座。服务的提升也为网点带来荣誉。2019年该营业部获得银行业协会“四星级网点”的荣誉称号，并通过了总行“五星级”网点和省行“旗舰店”的验收。

　　开拓手机银行服务，让广大用户更方便

　　除了做好特殊群体的服务，黄炜也特别重视智能终端的服务，“我做银行服务25年了，可以说，这25年里，我是一点一点见证了科技金融服务的快速发展，科技金融可以为我们开拓更多服务能力，可以让客户享受更便捷更优质的服务。”认识到这一点，黄炜在推广手机银行服务时不遗余力。他带领团队走访停车场，推广无感支付;为多家学校搭建“悦缴费”平台……在他的倾力带动下，越来越多的建行客户感受到了手机银行带给他们的便利，与此同时，建行延安分行营业部手机银行活跃新增客户指标在全省四百多网点连续两年位列第一。

　　在网点经理的岗位上，黄炜已经默默耕耘十几个年头了。大家都知道这并不是一份轻松的工作。早晨走进分行看到的总有他，周末总在分行加班的也是他，25年来如一日。他的努力，得到了客户的广泛认可，他本人三次获得陕西省分行“百佳客户经理”，多次获得延安分行“旺季营销标兵”荣誉称号。2019年，黄炜获得建行总行“网点金融营销能手”。

　　“对我来说，银行不是只有科技感的先进设备，不是只有宽敞明亮的硬环境，银行是积累财富和收获信任的港湾，是一个有真情的地方。我们在为客户提供更好的服务这件事上，绝对不会有终点!”黄炜说。

编辑：齐少恒