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建行西安中海熙岸支行王璐:一视同仁的服务是对客户最大的尊重

银行 华商网 2021-01-21 15:36:14
[摘要]无论是行动迟缓的老人,还是不擅长智能操作的进城务工人员,无论是VIP合作伙伴,还是一面之缘的普通客户,王璐始终用一视同仁的态度热情对待。

每一位考入银行工作的职员可能都学习过一道真题:“存款类金融机构从业人员对待客户采用一视同仁热情服务的态度,这遵守了服务礼仪的什么原则?”答案是平等。平等是礼仪的核心,在日复一日的金融服务中,能否始终不忘初心,一视同仁地提供热情服务,考验着每一个银行职员。中国建设银行西安中海熙岸支行高级柜员王璐在十余年的工作中始终践行着这一服务信条。

忘记密码的无户名老存单,她加班加点取出

“您好,请问办理什么业务?”“取钱”。

一个再平常不过的下午,一段再平常不过的对话,可接下来发生的动作却打破了这份平静。一只饱经风霜的手颤颤悠悠地递进来八张1998年的老存单。王璐一下子愣住了,虽然入行十余年,可她从未见过这么老旧的存单。这些存单在系统中显示待领状态,而且是非实名制,无法显示客户姓名;系统多次迭代升级,账号已进行多次变更。详细询问客户,对方因为在国外定居多年,早已忘记存单密码。

重重困难像一座座大山横亘在王璐面前,但她没有退缩,一边打电话询问经验丰富的老柜员,一边想方设法调动自身业务知识体系中有用的信息。彼时已临近下班,网点开始关门上锁,客户都有些着急了,怕下班没办完,第二天还得再跑一趟。王璐看出了他的顾虑,她坚定地告诉他,“您别急,今天我肯定给您把业务办完,下班我也接着给您办”。

她不厌其烦地一遍遍比对新旧账号、一次次重置密码,最终历时三小时,终于完成了这笔特殊的定期支取业务。面对王璐的耐心服务,老人连连夸赞“建行的服务真是好!”加班为客户完成服务,对王璐来说已是家常饭,她并没有太在意。可是,没过几天这位客户竟然提着60万现金又找到了她,“把钱存到你们这里,我放心!”

用玩笑缓解不满情绪,冒雨为客户办ETC

春夏之交的一个午后,大雨倾盆,王璐在大堂接待客户,当时大堂内等待的人比较多,王璐协调客户抽号落座后,逐一引导客户办理业务。这时轮到一位中年男士需要在智慧柜员机上办理电子不停车收费系统(ETC),他穿着朴素,文质彬彬,但是总是看不清屏幕上的字。后面等待的客户表现出不耐烦。王璐见此情景,赶紧跑到柜台为客户取来了老花镜,她开玩笑地说,“看来平时要少看点手机了。”这句话一下子缓解了当时尴尬的气氛,后面排队的客户也表示了理解。

出门安装OBU时,刚一推开网点大门,就有一阵冷风袭来,王璐不禁打了个寒颤,客户看着仅穿了一个短袖的王璐说“要不你加件衣服再出去?”,“没事儿,装OBU很快的”说完王璐一头扎进雨里,朝客户的车跑去。装好后,她又细心地提醒客户,“如果您后续使用有任何问题,可以来网点给您再次调试”,客户道谢之后便离开了网点。

没想到当晚,行长告诉王璐有一位重要客户表扬了她。王璐不曾想到,下午服务的那位中年男士竟然是建行重要的战略级客户,而她不经意脱口而出的那句“平时要少看点手机了”更是打动了客户的心,让客户感受到了家人般的关心。

无论是行动迟缓的老人,还是不擅长智能操作的进城务工人员,无论是VIP合作伙伴,还是一面之缘的普通客户,王璐始终用一视同仁的态度热情对待。今年年初疫情爆发阶段,当她从朋友圈上了解到一些客户急缺口罩,就拿出自己积攒的少量口罩寄给客户。建行有序推进复工后,她赶紧联系客户,将建行筹措的一部分防疫物资送到对方手中。这其中有孤身一人在家的老年客户,也有四处奔波送餐的外卖小哥。

王璐的执着和出色的业务能力,为她赢得了很多殊荣,在分享心得时,她总是说,“我始终记得刚进入建行工作时,前辈们一再向我强调的,要时时刻刻以客户为中心,我相信,一视同仁的热情服务是对客户最大的尊重,记住这一点,我们才能赢得客户对我们的尊重和信任。”


编辑:齐少恒

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