畅通消保投诉渠道 贴心服务金融消费者

随着当前疫情防控形势持续向好，陕西银保监局提前部署、强化沟通，精准指导辖内银行保险机构切实履行消费者权益保护职能，关注困难客户的合理诉求，加快纾困措施出台和各项资源倾斜，用实际行动维护消费者各项合法权益，为全省逐步有序恢复正常生产生活秩序筑牢坚实民生保障。

　　一是专岗负责，持续跟进，全速处理有回响。要求辖区银行保险机构畅通投诉通道，充分发挥电话、网络等渠道无接触、快处理优势，针对疫情防控期间业务问题引发的投诉，开设复工复产投诉快速处理流程，特别是普惠、小微企业和个体工商户客户，安排专岗全程跟进处理、沟通协调，第一时间化解纠纷，为消费者排忧解难。同时，加强投诉处理管理，对处理时限、调查核实、沟通告知等环节强化监测，提高投诉处理质量，提升消费者金融服务体验。

　　二是主动排查，积极谋划，全力协助渡难关。指导辖区银行保险机构充分运用消保审查，消保专项检查及溯源整改等机制，主动梳理排查金融产品及服务，切实站在消费者的角度积极推动制定多方面纾困举措、优化产品服务设计，如延期还款、减免息费、预付理赔、保险责任扩展及保障期间延长等，切实帮助金融消费者尽快恢复正常生产生活秩序。

　　三是形式多样,内容贴心，全面披露不烦忧。鼓励辖区银行保险机构创新方式方法，保持与消费者的密切沟通联系，通过官网、手机客户端、公众号、短信、电话等方式持续做好信息披露工作，为消费者提供清晰、明确、及时的产品服务信息及纾困保障举措、申请方式、反馈渠道等，有效保障消费者的公平交易权、知情权等权益。

　　下一步，陕西银保监局将牢固树立以人民为中心的发展思想，持续强化辖区银行保险机构消费者权益保护主体责任意识，在做好金融支持复工复产的同时切实维护消费者各项合法权益。

编辑：杨静