2021年陕西省金融消费者投诉形势分析与风险提示

　　2021年，人民银行西安分行坚持以人民为中心发展思想，深入开展党史教育和“我为群众办实事”实践活动，打造12363暖心热线，全力做好常态化疫情防控期间投诉管理工作。全年共受理咨询13696件，投诉4351件，其中办结4126件，投诉办结率为94.82%，办结满意率100%。金融消费纠纷多元化解机制建设取得积极成效，“总对总”在线诉调对接实现突破。

　　一、金融消费投诉整体情况

　　(一)金融消费者投诉量快速上升。2021年，陕西省全年共受理金融消费者投诉4351件，日均18.13件，整体投诉量大幅上升。其中人民银行职责范围内的投诉3799件，占比87.31%;其他类投诉547件，占比12.57%。全年受理咨询量13696件，为投诉量的3.14倍，日均57件。

　　(二)投诉量与金融发达程度呈正相关。从各市(区、县)情况看，2021年受理投诉量排名前三位的是西安市、咸阳市和渭南市，分别受理投诉2656件、361件和267件，以全年240个工作日计算，日均受理投诉量分别为11.06件、1.5件和1.11件。从各地区投诉量的变化情况看，所有区域投诉量均有较大幅度上升，其中西安市增长最多，对全省投诉量增长影响最为显著。

　　(三)征信、信贷类及人民币管理为投诉热点领域。2021年，受理投诉的集中领域分别是征信、信贷类及人民币管理，占人民银行履职范围内投诉比例分别为16.45%、11.81%和6.08%，投诉原因主要集中在产品或服务质量问题、服务效率问题、服务态度问题、业务差错等方面，其中人民币管理类中，拒收现金投诉量为157件，增长最多。

　　(四)银行业金融机构投诉占比超八成以上。从被投诉机构类型看，2021年受理的投诉中，银行业投诉共3584件，占投诉总量的82.37%，反映出银行业金融机构仍是最主要的被投诉对象，但相较往年占总投诉量比例有所下降;对其他类型机构(主要为第三方支付机构)的投诉为588件，相较往年占投诉量比例小幅上升。

　　二、投诉热点分析

　　(一)征信、信贷管理类投诉仍高居不下，人民币管理类投诉成为新热点。主要原因：1、征信类投诉。随着信用报告的广泛应用，征信对金融消费者的影响越来越大，而金融机构在征信方面的管理水平还有待提升，极易引起投诉。2、信贷管理类投诉。一是在办理信贷过程中存在冒名贷款、冒名担保等引起投诉;二是房地产按揭贷款，因信贷政策收紧，按揭贷款审批时间长，利率提高引起投诉;三是贷款信息披露不充分等问题也易引发投诉。3、人民币管理类投诉。随着电子支付日益普及，在为人们生产、生活带来便利的同时，也导致部分商户拒收现金，只接受电子支付，极易引发投诉。

　　(二)被投诉机构以国有商业银行和农村信用社为主。其投诉量之和占全省投诉量的70%之多，主要原因有：一是国有大型商业银行和农村信用社营业网点多，投诉量随之增加;二是国有商业银行和农村信用社这类金融机构县域以下布点多，基层柜台业务工作人员和客户群体的受教育程度和自身素养偏低，导致在业务办理的过程中容易产生误解和矛盾;三是农村地区与城区相比金融基础设施落后，业务人员较少，而每个网点服务客户数量较多，银行在为金融消费者提供金融服务时的效率普遍不高，耗时长，手续复杂，导致了投诉量的增加。

　　三、深入推进纠纷多元化解机制建设

　　(一)强化组织领导和统筹协调。联合省高院、陕西银保监局印发《全面推进陕西省金融纠纷多元化解机制建设的实施意见》，形成“银法联动、分级探索、法院+调解组织”的陕西模式。

　　(二)辖区“总对总”在线诉调对接实现突破。推进中国金融消费纠纷调解网和最高人民法院在线调解平台“总对总”对接工作在辖区有效开展，“总对总”在线诉调对接机制在4家法院成功落地，入驻调解员50余名，通过“总对总”平台引调案件7件。

　　(三)延伸陕西金融纠纷调解中心基层服务触角。在渭南、安康、宝鸡等地及律所、金融机构设立11个调解中心工作站。2021年，调解中心调解成功案件842件，调解成功率89.96%，涉案金额，864万元。

　　四、风险提示

　　(一)信用卡非恶意逾期导致征信记录受影响。2021年，征信类投诉中有很大部分是因信用卡逾期导致征信记录受影响，其中有部分金融消费者表示，自己未收到银行的还款通知或者注册信用卡后从未使用信用卡消费，但仍然产生了逾期。

　　发生此类情况，可能是金融消费者未在变更联系方式后通知银行，或银行扣除信用卡年费导致逾期。部分消费者不知信用卡即使不使用也会产生一定数额的年费，在银行方未及时通知还款的情况下，可能导致金融消费者逾期。

　　对银行业金融机构的建议。银行业金融机构应按照《征信业管理条例》的相关规定，认真履行不良信息报送告知义务，同时完善到期还款提醒服务，提醒金融消费者按期履行合同，避免产生不良信用记录。

　　对金融消费者的建议。金融消费者基本信息变更，尤其是家庭住址和手机号码变更，一定要及时通知有业务关系的金融机构，否则容易错过金融机构的相关提示信息，造成还款不及时或不足而形成不良记录。

　　(二)贷款合同未严格“面签”导致冒名贷款。2021年，信贷管理类投诉中，有部分金融消费者因被冒名贷款或冒名担保，产生此类投诉。一方面是银行业金融机构未严格执行“面签”，另一方面是金融消费者个人信息发生泄漏，如身份证件丢失等情况。

　　对银行业金融机构的建议。银行业金融机构应完善“面签”制度，针对其操作风险点进一步完善机制，规范操作流程，防范可能出现的贷款风险，促进“面签”制度更加规范化，避免冒名、代签等可能侵害金融消费者合法权益的情况。

　　对金融消费者的建议。金融消费者要妥善保管好身份证件，使用互联网时注意对个人信息的保护。并合理应用征信报告查询等手段，及时了解自己的信贷信息，遇到可疑情况，及时、积极地通过合法渠道维护自身权益。

　　(三)拒收人民币现金引发纠纷。2021年，全省累计收到拒收人民币现金投诉157件，其中大多数投诉人反映，商家、收费人员只接受微信、支付宝转账，拒收现金。根据《中华人民共和国人民币管理条例》相关规定，任何单位和个人都不得拒收人民币。但经过调查了解，发现部分商家不清楚拒收人民币现金的法律后果。

　　对商家的建议。人民币是中华人民共和国的法定货币。以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收。任何单位和个人存在拒收现金或者采取歧视性措施排斥现金支付等违法行为的，由中国人民银行分支机构会同当地有关部门依法予以查处，单位将有可能受到最高200万元的处罚、个人将有可能受到最高50万元处罚。拒收人民币现金属于违法行为，不仅侵犯了消费者权益，更是损害了人民币法定货币的地位。有关商家应切实履行合规义务，不得拒收人民币现金，以维护金融消费者的选择权。

　　对金融消费者的建议。金融消费者对支付方式有自主选择权，可以转账支付，也可以使用现金支付。如遇到有拒收人民币现金的商家，可及时通过合法渠道投诉解决，维护自身的合法权益。

编辑：齐少恒