金融服务践初心 为民办事显担当

　　近日，工行西安周至县支行营业室成功化解一起潜在舆情，在彰显大行担当形象的同时，得到了客户的信赖，赢得了客户的认可。

　　10月12日，一位中年客户坐到该行现金区的柜台前，不断表达着对该行运营主管李文源的感谢。原来，一个月前该客户致电咨询继承业务，称老人十二年前去世，留下一张银行卡，卡的密码早已忘记。2017年曾来过网点办理遗产继承，但因资料不全一直未能得到解决。“这问题我也知道不好解决，但两万多块也不是小数目。从2017年以来我来来回回都跑了多少趟了”，客户叹了一口气继续说，“可是我爸他走之前就没有用过二代的身份证啊……”工作人员接过客户手中递过的资料仔细检查了一遍，发现了其中的问题：老人留给子嗣的这张银行卡开卡日期久远，开户时使用的还是一代的15位身份证，而直到老人去世，都没有升级为二代18位的身份证。客户此前多次来办理继承，都因为无法提供证件升位的变更证明而业务中止。“派出所说了，人生前没有过二代身份证，不给开证明。”工作人员听着客户讲述这中间发生的事。

　　一个月前该行运营主管李文源接手此事之后，一直研究相关解决方法，与网点负责人沟通，向支行相关部门汇报解决。但因缺少变更证明，导致业务无法办理。为此，该行工作人员与行政审批局进行联系，并双人持工作证陪同客户前往公安局户籍大厅协商解决。经多方反复协调联系，最终获得公安局核实盖章，客户成功拿到变更证明。

　　10月11日，客户前来该行办理继承业务。工作人员将全部的资料整理审核过后，告知客户这次资料齐全，问题一定能够解决，然后开始按照流程填单处理......经过一个多小时的“战斗”，在大家以为守得云开见月明的时候，又一次业务处理失败了，远程授权因业务问题不予通过。但运营主管李文源并没有因此放弃，他一边向客户解释着事情的原委，一边联系远程授权事宜，一边安慰因为长时间处理业务已经变得有点心急意乱的工作人员：“别着急，好事多磨嘛!”此时网点已结束营业一小时了，在没有头绪的情况下大家都像个无头苍蝇，便让客户先行回家。

　　10月12日一早，李主管通过多方沟通，解决了目前存在的问题，并再次联系客户来到网点，随后顺利的办理了销户，这场长达8年的继承长跑算是画下了圆满的句号。

　　客户握着李主管的手不停地表达着他的感谢，说:“终于了却了我的一桩心事。你们才真的是为我们平民百姓服务的好银行!”

　　工行西安周至县支行营业室运营主管李文源积极解决客户顽疾难题，在老人去世十二年后相关遗产继承问题终于得到解决。急客户之急、解客户之难，赢得客户的信任和尊重，充分展现了网点员工在疑难业务问题面前的肯犯错肯钻研的精神，切实为客户解决难题，彰显大行担当。

编辑：张芬