党建引领聚合力多措并举践初心—中国人寿陕西分公司聚力为老年客群办好九件事

　　为有效提高老年客群的服务感知，陕西省分公司围绕金融 消费者“财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依 法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权”等八大权益， 不断提升消费者权益保护水平，为老年客户群体提供更周全、 更贴心、更直接的服务。陕西分公司围绕老年客群一个中心， 抓住线上线下两条主险，践行敬老、爱老、助老传统美德，用 心服务老年客户，给予老年客户群体特别的关爱，着力为老年客户办好九件事，具体举措如下：

　　一、听老年人之声，乡音服务更舒心

　　95519 服务专线为老年客户提供 IVR 智能语音导航优先接 入功能，考虑到大部分老年客户的方言需求， 95519 配备乡音坐 席，并且 60 岁以上老年客户拨打 95519 时可坐享一声直达、一 键呼叫人工等一系列服务功能， 确保为老年人客户提供慢、轻、 柔等更易于老年群体需求与生活习惯的专项服务解决方案，尤 其是对于老年人的诉求， 安排专人第一时间耐心接待、认真核 查，及时回应老年客户的合理合法诉求，打造“晚美”服务体验。2023 年提供老年客户群体电话咨询服务 3.79 万人次，老年客户群体接通率 98.8%。

　　二、 知老年人所需，临柜服务无障碍

　　公司所有营业柜面智能叫号系统全部启用 V2 规则，保证 65周岁以上的老年客户临柜刷身份证排号时，叫号系统实现自动 识别，优先柜台办理。对于临柜交费的老年客户，尊重老年人 的生活习惯和服务需求，在保障客户隐私的前提下，柜面人员 提供专属服务， 手把手辅导老年客户使用智慧柜员机、寿险 APP 等智能化工具进行便捷交费，确保客户资金安全。在营业场所 显著位置，设立金融知识宣传专区，宣传栏摆放各类金融知识 宣传材料，为前来办理业务的老年客户普及相应的金融知识，提供针对性的金融服务。

　　三、 如老年人所愿，空中客服更便捷

　　空客暖心间，在线享便捷。针对行动不便的老年客户，为 使其顺利办理保单相关业务，优先安排服务人员或者销售人员 通过寿险 APP、e 柜、 e 店保全管家、e 店理赔等工具，根据老 年客户需求主动提供专属上门服务，让客户感受到来自国寿的 温暖和关怀。为使老年客户能够快速、便捷办理业务， 中国人 寿 “空中客服”打通线上服务最后一公里，满足客户远程业务 办理的需求，提升客户线上服务体验，树立公司品牌形象，实 现足不出户远程办理保险业务，基本满足老年客户群体所有线上办理需求， 倾力保障老年客户的保单服务个性化诉求。

　　四、 及老年人所在，硬件设施更齐全

　　各营业网点充分了解当地老年客户群体数量及分布情况， 科学合理地优化网点布局，进一步满足特殊群体差异化服务需求，完善补充营业场所相关配套设施，营业柜面为老年客户提供老花镜、放大镜、验钞机、爱心座椅、雨伞、便民药箱等物 品， 给予老年客户特殊关怀，解决老年客户的应急所需，方便 老年人办理业务，提高窗口服务水平和应急处理能力。尤其是 雨雪天气及时加强防滑措施，适当位置摆放小心地滑标志牌，进一步体现国寿大家庭的人文关怀。

　　五、守老年人所护，教育宣传更精准

　　在 “ 3 ·15”、“消费者权益保护宣传月”、“敬老月”等宣传 活动中，大力普及金融保险知识，加强防范非法集资、电信网 络诈骗等宣传普及。进一步提升各级党组织对消费者权益保护 工作的重视程度，成立党员先锋队及助老志愿青年服务队， 多 维度向老年群体介绍保险知识，通过 “进商圈、进社区、进老 年大学、进乡村、进养老院”等多种形式宣传金融风险防范要 点，消除老年群体疑虑和困惑，提高老年人的防骗意识和自我 保护能力，为老年客户办实事,扎实做好金融消保宣教工作探索 和成果转化，不断传递金融消保温度，持续弘扬为民服务精神，让消保宣传更接地气。

　　六、 为老年人所享，名医讲堂话健康

　　健康大讲堂， 携手共护航。 围绕老年人常见健康问题，持 续开展“名医云讲堂”，不断丰富拓展面向老年客户的内容供给， 围绕饮食、运动、心态等方面提供全方位的健康主题内容，加 强健康知识科普及引导，丰富老年人精神文化生活，愉悦老年人身心， 帮助老年客户树立健康生活理念。以百日经脉健身运动为契机，积极发挥柜面、职场优势，通过电视、液晶屏、云 标牌， 持续播放、宣传 “百日经脉健身” 等主题视频， 帮助老 年客户养成健康生活、科学运动的良好习惯，倡导文明、健康 的生活方式，普及养生保健、运动常识，全面提高身体素质，进而提升老年人生活质量。

　　七、化老年人所虑，高度适配更贴心

　　寿险 APP 推出适应老年客户服务需求的尊老版 APP，增设大 字体，语音朗读等功能，贴心服务于老年客户，同时加强线上 预约服务经理响应力度并配套相应的服务规则，通过线上线下 相结合， 优先为老年客户提供更加专业、更加贴切的服务体验。 针对老年人日常生活中的应用困难，各柜面配置咨询引导员， 在老年人办理业务时及时为老年人提供指引，帮助老年人提高 运用智能技术的能力和水平;通过进社区、进农村、进家庭、 进养老机构开展体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，帮助老年人了解新事物、体验新科技。

　　八、解老年人所忧，上门服务更主动

　　坚持“以客户为中心”，持续打造优质高效服务。做好老年 客户群体的销售服务，用专业打动客户，创新推出理赔直付， 为老年客户提供有速度、有温度的服务，公司共享作业模式实 现保全、核保、理赔三大作业领域全覆盖，针对行动不便的老 年客户，创新推出面向老年客户的业务办理方式，开发了销售人员代办服务线上化工具， 即实现了线上预约服务经理代办，又可授权销售人员在安全可控的情况下，代老年客户办理保单 保全服务和申请理赔，助力老年客户在家就可以办业务。2023 年，陕西分公司理赔服务 75 岁以上老年人超 15 万人次，赔款 金额超 1.4 亿元，默默为老年客户送上温暖的服务，用专业和温情筑起坚实的后盾。

　　九、 想老年人所思，常态保障更无忧

　　陕西分公司坚持传统服务与智能化服务并行，让老年客户 群体充分了解在信息时代可以享受的服务便利，提升老年人服 务各项措施，致力为老年人带来“便捷、温暖、有品质”的服 务体验，为老年群体营造和谐安全的金融环境。 高品质服务既 是客户的期待，更是公司健康发展的有力保障，为老年客户群 体创造价值， 用真诚和匠心，打磨服务细节，一砖一石间，垒 砌高品质服务建设新高峰，一点一滴中，帮助老年客户群体拥 抱新技术，让老年客户在信息化发展中享受更多获得感、幸福感、安全感。

　　岁月流金， 银发生辉。下阶段， 中国人寿陕西分公司继续 坚持“以客户为中心”的发展理念，厚植保险为民情怀，聚焦 老年客户群体， 以立体化满足老年群体需求，用心守护老年人的幸福晚年。

编辑：张芬