中国人寿西安分公司扎实推动消费者权益保护工作再上新台阶

　　近年来，中国人寿西安分公司高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻以人民为中心的发展思想，坚持“以客户为中心”的服务理念，全面贯彻落实监管要求，党建引领聚合力，提升消保向“心”力，在推进行业诚信文化建设，构建和谐健康金融消费环境，培育特色金融文化等方面大胆创新，敢于实践，持续推动消费者权益保护工作不断迈上新台阶。

　　下沉一线 为民解 “难”

　　创建“党建+消保”服务新模式

　　2024年3月12日，由金融监督管理总局陕西监管局指导的“金融消保在身边 保障权益防风险”主题金融消费者权益保护主题宣教活动现场，一支 “服务队”引起现场广大金融消费者的关注， 他们时而发放宣传折页，时而与消费者一起做游戏学习消保知识，时而为大家讲述保险欺诈常识和案例，揭示非法集资陷阱……赢得了现场广大金融消费者纷纷点赞。这支“服务队”正是中国人寿 “党员服务队”。

　　据了解，近年来中国人寿西安分公司在全市范围创建“党建+消保，我为群众办实事”服务活动，党员同志下沉一线，为人民群众解决“急难愁盼”问题。党建引领，俯身为民，这支服务队已成为了中国人寿消保工作中的“排头兵”“领头雁”，他们常年为身患重疾、行动不便的老年人、残疾人等特殊群体上门办理业务，让人寿服务在 “小区门、单元门、家门”前不断升温，广泛提升了金融保险消费者服务感知。

　　创新服务 守护权益

　　构建和谐健康的金融消费环境

　　为切实加强金融消费者权益保护，构建和谐健康的金融消费环境。中国人寿西安分公司紧抓三月消费者权益提升月这一“风口期”，创新服务，不断贴近民生，倾听民声。自3月上旬起，中国人寿西安分公司积极响应行业和上级公司部署，在全市系统开展了以“金融消保在身边 保障权益防风险”为主题的一系列丰富多彩的“3·15”宣教活动，助力金融知识普及，传递国寿暖心服务。

　　在中国人寿西安分公司客户服务中心标准店，省公司领导带队，面对面倾听客户声音，及时解决客户问题，发现客户体验痛点，推动优化改善。据悉，为持续深化“以客户为中心”的消费者权益保护工作理念，擦亮柜面形象，优化柜面服务品质，提升客户满意度。近年来，中国人寿西安分公司通过持续加强柜面服务能力建设，聚焦服务感知，致力于为客户提供简捷、品质、温暖的服务体检，不断提升柜面向“心”力，提升柜面电子设备的投入规划和使用，持续提升智慧柜员机、国寿e柜等智能化工具的业务承接能力，客户临柜等候时长同比缩短55%。同时通过持续优化升级“空中客服”服务模式，客户通过远程视频即可线上办理业务，让客户真正感受到简单和快捷。用优质、高效、专业的服务守护人民美好生活。

　　在万象天地商圈、在易俗文化街区广场、在社区、在各柜面，中国人寿西安分公司将消保教育宣传工作触达各领域。

　　通过设立宣传展台、发放宣传折页、普及“金融消费者八项基本权利”、介绍防范保险欺诈常识及案例、揭示非法集资陷阱等宣教形式不断提升金融消费者风险防范意识和理性消费意识，助推西安构建和谐健康的金融消费环境贡献西安国寿力量。

　　据悉，在2023年 “美丽处处绽放，国寿保驾护航” “保险服务进社区” “星享服务尊享美好”等一系列活动的基础上，2024年，中国人寿西安分公司“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动由西安分公司消费者权益保护委员会统一领导，结合公司业务实际，开展了包括“高管率先垂范抓消保、讲消保、帮助金融消费者正确认识金融产品和服务”“强化适当性管理引导金融消费者理性消费”“倡导金融消费者理性表达诉求”“加大文化建设营造行业良好形象”五项重点工作。一系列举措切实营造出“学金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛围，让金融知识融入消费者生活。通过实际行动践行“3·15”消费者权益保护活动主旨，倡导理性投资理念，推进诚信文化建设，以高质量金融服务守护人民美好幸福生活，切实保障金融消费者合法权益。

　　近年来，中国人寿西安分公司围绕“进社区、进农村、进校园、进企业、进商圈”、我为群众办实事服务活动，为消费者营造安全稳定的金融销售环境，有效了提升了消费者风险意识。

　　筑民福祉 “保”民权益

　　积极培育特色金融文化

　　中国人寿西安分公司承载着西安“全民健康宝”“个人养老保险”“老龄险”等大量社会保障任务，是民生保障、民生福祉的风险保障者。保障民生权益防风险，既是金融机构切实履行社会职责的“必答题”也中国人寿西安分公司履行社会责任的“综合题”，复杂却极其重要。为此，中国人寿西安分公司主动有为，持续加快消费者权益保护工作的流程创新、模式创新、内容创新，以“传理念、普政策、防风险、解纠纷、树诚信”为主要任务，努力成为行业最佳的消保宣教。

　　近年来，中国人寿在普及金融消费者八项基本权利、宣传金融纠纷化解机制、强化“三适当”原则、夯实诚信文化建设等方面开展了形式多样，内容丰富的教育宣传活动，引导消费者科学理性投资，充分宣传“代理退保”“征信修复”等非法职业代理的特征、危害、法律后果，提示消费者抵制“不当得利”“消除负债”等诱惑，理性表达诉求、妥善解决纠纷。

　　同时，将“诚信”嵌入金融产品营销宣传等机构经营各环节，让诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规成为金融从业者的自觉遵循。推动诚信教育进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈，引导消费者增强诚信理念、规则意识和契约精神，共同营造和谐健康的金融消费环境，积极培育中国特色金融文化。

　　消费者权益保护工作任重而道远，中国人寿陕西省分公司党委委员、副总经理，西安分公司党委书记、总经理赵孝忠说：“中国人寿以高度的政治自觉，坚定的理想信念，有效的工作举措，将消费者权益保护工作与公司高质量发展有机融合，用心、用力、用情解决消费者的急难愁盼问题，切实保护消费者合法权益，不断夯实公司消费者权益保护和投诉处理工作主体责任，守护好人民群众美好生活，以坚实的文化力量助推金融业高质量发展。”

编辑：张芬