解码“国寿好服务”：打造“共享作业模式” 以“数智”刷新客户服务认知体验

　　2023年11月，福建的张先生因妻子颅骨骨折申请中国人寿理赔绿色通道，案件审批过程中却遭遇中国人寿寿险福建省分公司突发停电断网。“共享作业智慧监控系统”第一时间识别出公司服务发生阻断，自动触发调度功能，将张先生的理赔申请精准派发至中国人寿寿险江西省分公司具有丰富医疗案件处理经验的作业人员手中，保障了客户需求的办理质效。

　　上述案例中的“共享作业模式”是中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)坚持把创新作为第一动力，不断优化自身运营和管理体系的有力实践，更是其积极推进数字化，为客户提供“简捷、品质、温暖”国寿好服务的生动体现。值得一提的是，该模式为行业内首次落地，致力于用“数智”刷新客户的服务认知体验。

　　“数智集约+互联网共享经济”

　　以“共享作业模式”推动运营服务高质量发展

　　2019年，身为行业头雁，中国人寿寿险公司以互联网共享经济理念为依托，积极拥抱数智技术，攻坚克难率先探索出智能集约的新“睿运营”模式，破解行业“总分管控、降本增效”难题。

　　经过五年运营打磨，目前中国人寿寿险公司智慧运营“共享作业模式”可实现“运营数据可监控，突发事件可干预，作业质量有保障”。在业务高峰或突发事件发生时，该模式可瞬间集合全国运营资源，实现分流及接续服务，提升公司运营服务韧性和应急处突能力，促进运营生产更安全高效。

　　具体而言，“共享作业模式”构建了“监控+调度+后督+结算”四方面能力：

　　构建“智慧监控”能力，实现作业任务和资源全流程可视化。通过建立“事前+事中+事后”三位一体监控能力，配合报表分析工具，使效率、质量、产能、人员情况等清晰可见。通过建立“智慧预警”问题解决机制，实现问题由被动应对到主动管理。其中，“新增任务、滞留任务、超长任务”三级智能预警模型，可推动各业务领域超长任务限时解决。

　　构建“智慧调度”能力，实现“人单匹配”。首创“人单匹配”的作业调度核心算法，围绕效率、质量、效能三大维度，建立包含120余个参数的数据匹配模型，为每个作业任务精准匹配到最合适的作业人员。

　　构建“智慧后督”能力，有力保障作业质量。通过建立“后督作业智能化、问题整改流程化、结果应用可视化”的作业质量控制能力，实现作业后督生产组织的统一管理。

　　构建“多元激励”机制，小成本盘活大资源。实施共享作业跨省业务结算，设立“专业人员精英榜”，实时展示作业人员积分及排名，形成“考核+经济+荣誉”的多元激励体系，实现作业人力不增、作业承载能力提升。

　　运营生产质效双升

　　“共享作业模式”让客户服务更卓越

　　2021年冬，山东省济南市遭遇暴雪天气，驻扎在此地的中国人寿寿险山东省分公司省级审批人员受天气影响无法及时到岗，全省业务审批面临停滞。中国人寿寿险共享服务中心(运营板块)在接到济南市政府为应对暴雪天气临时缩减工作时间的公告后，第一时间启动应急机制，调整山东省分公司共享作业参数，将待处理任务实时调度至其他省份接续作业，以保障山东省客户需求得到及时响应，实现任务灵活调动。

　　济南案例从服务客户的角度，鲜活展现了“共享作业模式”的先进性：

　　第一，服务效率提速，客户诉求更快被满足。“共享作业模式”用机器替代人工，可实施作业逻辑集中和全过程监测，灵活动态配置运营资源，提升资源利用效率。目前已在保全、核保、理赔三大业务领域落地实施，以少量的调度任务，撬动总体业务处理效率更高、服务品质更好。截至2024年4月底，保全审批效率较推广前提升38.38%，理赔审批效率较推广前提升35.56%;可共享任务质检合格率均保持在99%以上。

　　第二，服务手续简化，客户感知全国如一。“共享作业模式”落地过程中，持续推动各业务领域的作业标准执行进一步统一，使不同地域的客户能够享受到同质服务，客户服务感知更好、满意度更高。

　　第三，服务时间延长，客户投保更快捷。“共享作业模式”通过统筹全国核保资源，充分利用时空差异延长服务销售时间、缓解个别分公司业务激增压力，为销售人员顺利展业提供有力保障，为客户投保按下“快进键”。截至2024年4月底，核保审批效率较推广前提升38.25%。

　　中国人寿寿险公司始终坚持以客户为中心，以科技创新为抓手，推动业务与科技、数字紧密融合，以高科技、高效能、高质量助力保险主业的精准优质供给，打造“国寿好服务”。

编辑：张芬