“坚持服务初心，筑牢服务温度”--从陕西国寿人身上寻找榜样的力量

　　中国人寿寿险陕西省分公司始终秉持“成己为人，成人达己”的核心理念，坚持“以人民为中心”和“以客户为中心”的服务宗旨，打造多样化、差异化、个性化的高质量服务，持续满足客户多元化金融保险需求，践行服务社会民生的职责使命。始终遵循“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”的服务理念。通过优化服务流程、提升服务品质，致力于为客户提供“简捷、品质、温暖”的服务，如公司推出“重疾一日赔”“理赔直付”“医疗预付”“一老一小残障人士”上门等服务。同时，注重消费者权益保护，将其融入公司经营管理各个环节，维护客户合法权益。

　　中国人寿寿险咸阳分公司有这样一名客服人员，以深藏功名的淡泊、扎根基层默默无闻的坚守，始终践行“客户至上”理念，用专业与真诚为客户排忧解难，赢得了广泛信任与赞誉，他先后多次被公司评为“建功立业先进个人”。今天，让我们一起走进他，聆听他都为客户做了什么？

　　一、急客户之所急，化解保单理赔困境

　　每当接到行动不便、无法临柜办理业务的客户求助，张经理总是第一时间放下手头工作，用温和耐心的话语安抚客户焦虑情绪。随后迅速安排相关人员，投入保单信息梳理与理赔材料整理工作，凭借丰富业务经验精准定位需求。为最大限度节省客户时间，他主动与相关部门人员沟通协调，结合客户实际情况全力申请绿色加急通道，及时安排上门服务，赢得客户的信赖和好评。

　　每一次上门服务，都是一次心与心的贴近。他曾多次前往老年客户床榻前，耐心讲解保单条款、协助完成相关手续；也曾为交通不便的特殊群体送去国寿温暖。服务中，他始终以热情专业的态度，用通俗易懂的语言解答客户每一个疑问，让客户清晰知晓自身权益，真切感受到保险服务的温度。

　　二、用专业与耐心，解决复杂保单疑问

　　一位老年客户因对保单条款理解偏差，情绪激动地来到服务网点，坚称所购保险“不划算”，坚决要求退保。张经理将客户请到接待室，递上热茶，耐心倾听其不满与诉求。沟通中发现，客户因不了解保单分红机制与长期保障价值产生误解。他随即拿出保单条款逐字逐句解读，结合实际案例将复杂条款转化为通俗表达，细致分析退保利弊。经过近两小时的坦诚沟通，客户终于理解保单的价值，不仅放弃退保的意愿，更对他的专业服务赞不绝口。

　　“客户的信任，是我们肩上最重的责任。”这是张经理常挂在嘴边的话。他将继续以脚步丈量责任，用服务传递温暖，以专业与真诚为客户排忧解难，让保险关怀真正走进每一位客户的生活，成为他们身边最可靠的守护者。

　　三、于细微处见真章，以高效服务解难题

　　“张经理总能从细微处发现问题，把复杂流程变得清晰高效！”提起他，一位基层员工由衷赞叹。他的专业敏锐，总能在关键时刻为客户破解难题。

　　一次重大理赔事件中，客户遭遇突发意外，急需理赔款进行后续治疗，但因客户对理赔流程不熟悉，提交材料多处缺失，导致审核受阻，心急如焚的客户情绪激动，对保险服务产生质疑。

　　张经理得知情况后，立即启动“应急预案”，协调多部门开辟绿色通道。为抢时间，他全程指导客户补充材料，通过统筹联动将原本繁琐的流程压缩到极致，仅用24小时，客户就收到了理赔款，解了燃眉之急。

　　这次高效应急处理，不仅让客户感受到中国人寿的专业与温暖，更沉淀为运营服务优化的宝贵经验。他总结的“快速响应—协同联动—线上处理—全程跟踪”四步工作法，切实提升了整体服务效率与客户满意度。

　　在中国人寿客户服务领域，张经理以“匠心”为笔，深耕服务一线，用专业智慧持续优化服务体系，为客户与团队搭建起高效可靠的服务桥梁。他用行动告诉我们，客户的每一个难题，都是“为民办实事”的发力点，都是服务升级的突破口。

　　张经理是中国人寿客服人员的缩影，也是客户服务工作的一面镜子，相信中国人寿会有更多的客服工作者像他一样，始终以专业解民忧，用热情暖民心，凭负责践使命，在每一次保单服务、每一笔理赔办理、每一起客户投诉处理，想客户之所想、急客户之所急，让保险服务真正走进群众生活、解决实际困难，在平凡岗位上践行“服务民生”的承诺，让“为民办实事”的成效看得见、摸得着。

编辑：张芬