多看一眼病例 为客户“点亮”11.5万元理赔金

　　近日，一面写有“快速理赔显诚信，真诚服务暖人心”的锦旗被送至中国人寿西安分公司枣园路营销服务部。锦旗背后，是一个由专业、责任与主动关怀交织而成的服务故事。

　　2019年，客户焦先生在中国人寿投保了重大疾病及医疗保险。2025年12月，他因突发心肌梗塞住院治疗。2026年1月初，焦先生向公司提交了住院医疗费用报销申请。

　　理赔受理过程中，工作人员李靖并未局限于“客户申请什么就处理什么”，而是仔细审核了全部病历资料。凭借专业的审慎与经验，判断焦先生的病情实际已达到重大疾病理赔标准。随即他主动联系焦先生，告知其相关权益，“客户本人当时并不清楚自己能够享有的所有权益。”在李靖的协助下，焦先生同步提交了重疾理赔申请。

　　在后续处理中，理赔人员全程跟进，耐心指导材料补充，及时反馈办理进度。2026年1月5日，焦先生的账户同时收到了10万元重大疾病保险金与1.5万元住院报销金。此时距离他提交申请仅过去一天。

　　“完全没想到中国人寿的服务能够这么的主动和周到。”收到理赔款后，焦先生表示既意外又感动。正是这份超出预期的服务体验，促使他专门委托家人赠送锦旗以表谢意。

　　在消费者权益保护日益受到重视的今天，本次理赔案例提供了一个暖心的注脚。服务并非机械执行流程，而是基于专业判断的主动作为；理赔也不仅是履行合同，更是对客户信任的珍视与回应。每一份保单承载着一份承诺，而服务的价值，正体现在通过专业与细心，让这份承诺在客户需要时得到周全兑现。

　　锦旗是认可，更是鞭策。未来，中国人寿西安分公司将始终坚持“以人民为中心”的价值取向，不断推动服务创新与优化，为客户提供更有温度，更值得信赖的服务体验。（通讯员：张丹 李亮亮）

编辑：张芬