三载深耕笃行 海港人寿绘就人民金融消保答卷

　　以人民为中心，消保永远在路上。

　　金融为民是金融行业的初心底色，消费者权益保护是保险企业稳健经营的立身之本。自成立以来，海港人寿始终紧跟金融监管工作部署，紧扣金融消费者权益保护主题，将消费者权益保护工作深度融入企业战略发展、合规经营与服务全链条。三载砥砺深耕，海港人寿锚定“人民金融”核心定位，从机制搭建、全链守护、普惠宣教、创新服务四大维度精准发力，构建起系统化、常态化、特色化的消费者权益保护工作体系，以扎实举措清朗金融网络、护航安心消费，全力守护广大客户的合法权益。

　　固本筑基、层层压实 构建全闭环消保治理顶层体系

　　制度为基，治理为先。三年来，海港人寿坚持顶层设计先行，不断夯实消保治理根基，搭建起事前防范、事中管控、事后化解的“大消保”治理体系，让消保工作有制度、有流程、有监督、有考核。

　　在组织架构建设上，公司建立多部门协同联动、各分支机构落地执行的全域消保工作格局，设立专项消保管理工作机制，明确各条线、各岗位消保工作职责，打通总分联动、上下贯通的消保管理链路，杜绝消保工作碎片化、形式化问题，让消保责任层层落地、层层压实。

　　强化消保考核约束，自上而下构建全员承担消保工作的机制。公司将消保工作情况作为刚性考核指标纳入全员综合绩效等考核体系。各部门考核内容中单独设置消保考核项，实现消保工作结果与部门绩效的强绑定、强挂钩，关注客户问题的解决率和客户满意度，确保消费者权益保护意识贯穿业务全流程。

　　公司在业务决策、产品设计和服务流程的落地实施中坚持“客户至上”理念，将消保审查贯彻保单生命全周期，覆盖产品和服务的事前、事中、事后全面消保治理。无论是产品设计还是营销宣传，消保部门拥有审查“一票否决权”，确保消保要求横向到边、纵向到底。

　　全链护航、精细履职 打通消费者权益保护服务全流程屏障

　　三年来，海港人寿坚持以客户为中心，聚焦保险产品、销售服务、保单管理、理赔服务、投诉处置全生命周期，精准破解金融消费痛点难点，为客户提供全方位、透明化、有温度的权益保障。

　　强化消保与业务发展的融合，积极推进消保工作融入保单全生命周期，实现将“消保”融入公司产品和服务全流程。推动消保工作覆盖事前消保审查、事中新契约回访、双录质检等过程管控、事后监督检查等工作流程。抓好适当性管理、信息披露、营销宣传、合作机构管理、理赔给付等重点事项的落实情况。让消保工作从“阶段任务”转变为“管理习惯”。

　　践行“小事不出村、大事不出镇”的“枫桥经验”，公司充分畅通投诉处理渠道，灵活运用调解等多元纠纷解决机制。在业务品质管控方面，实行新单业务品质与机构班子绩效“硬挂钩”，强化销售质量管理。在风险苗头化解方面，集中资源开展疑难投诉“清淤”行动，包含畅通投诉处理通道、强化一线授权、实施首诉负责、落实监管转办案件24小时响应机制等举措。

　　普惠浸润、守正创新 打造常态化全民金融宣教格局

　　金融知识普及是前置保护消费者权益的关键举措。三年来，海港人寿坚持常态化、精准化、创新化开展金融知识宣教工作，依托固定节点、多元场景、特色阵地，推动金融知识真正“活起来、沉下去、全覆盖”，全方位提升群众金融风险防范意识。

　　聚焦固定节点，开展常态化主题宣教。公司以“3·15消费者权益保护日”“7·8全国保险公众宣传日”等全国性宣传节点为核心，统筹全系统开展系列主题宣传活动。常态化推进金融知识“进社区、进企业、进养老机构”等行动，走进基层一线，贴近群众生活，普及保险知识、解读金融政策、揭露金融骗局，把专业金融服务送到群众家门口。

　　聚焦阵地创新，实现沉浸式全域传播。公司持续压实金融教育宣传主体责任，整合线上线下渠道，系统性推进金融知识普及。线上深耕官网与官微两大核心自有平台，通过内容专栏化运营和发布节奏优化，强化消保知识普及与风险提示的常态化触达。通过在官微线上游戏中融入消保知识问答，以寓教于乐的方式提升客户参与度和消保意识；在内部刊物《服务海港》中增设消保专刊，实现内容常态化沉淀与内部文化渗透；加入由深圳保险行业协会牵头的“青骑兵”消费者教育公益组织，参与跨公司联合宣传活动，有效借助行业平台资源，深化与同业及消费者的良性互动。公司在官网、官微的“消费者权益保护”专区分别开设“金融教育宣传”与“保险消费风险提示”两个专栏，系统普及消保知识，助力消费者增强对金融产品和服务的认知能力，并持续提升风险防范意识与风险管理水平。线下各营业场所均设立了独立、公益性的金融知识宣传教育区。悉心规划活动主题，打造海港特色宣教。如围绕消保IP形象设计活动；深入开展校企合作，消保教育宣传走进大学；邀请社区老年居民参观体验居家养老服务展厅，结合海港家园线上活动融入消保答题。结合自身实际情况，重点开展“消保+居养双向赋能”“消保驿站”“消保+AI 赋能青年成长”等活动，树立海港乐养宜家品牌，发展科技带动教育，增强消保宣传活动覆盖面及影响力。

　　创新破局、提质增效 塑造差异化海港消保服务名片

　　立足行业服务标准，海港人寿持续探索消保服务创新路径，以数字化赋能、专属化服务、高效化维权为抓手，打造具有海港特色的差异化消保服务体系，让消保服务更精准、更高效、更暖心。

　　“为民办实事”举措做深做实。公司聚焦民生保障、群众关切的“小事”，推出人民群众可感可及的“为民办实事”举措。建立“睡眠保单”长效清理机制，通过微信公众号、电话、短信及服务人员等方式，主动触达消费者，查询及办理已结案未到账理赔款、领取满期保险金、恢复保单效力等服务，确保消费者保障权益的延续。开通绿色理赔通道，提供简化流程等快速理赔服务。针对本年度重大自然灾害/事故，如“河南南阳桐柏交通事故”“山西留神峪煤矿事故”“浏阳烟花爆炸事故”等7项重大灾害启动应急预案，开通绿色灾后重建金融服务。

　　海港特色教育宣传活动稳步开展。消费者金融教育宣传活动，结合年度集中化宣传节奏，已形成具有海港宣传特色的活动。如深入开展校企合作，消保宣教走进大学；联合银行网点进县域开展适老化服务活动，进街道社区开展反诈与家庭健康财富风险规划宣传；邀请社区老年居民参观体验居家养老服务展厅，结合海港家园线上活动融入消保答题等，树立海港乐养宜家品牌，增强消保宣传活动覆盖面及影响力。

　　海港人寿始终秉持“客户至上”初心，深刻认识到“消保是民生工程”，坚持客户至上，构建领导带头、源头治理、全流程融入、全员承担的消保治理体系，解决群众急难愁盼问题，切实守护好金融消费者合法权益。

编辑：韦瑞娜