【便民服务零距离】海港人寿陕西分公司设立调解服务专区，用心化解金融纠纷

　　为持续深化金融消费者权益保护工作，畅通保险纠纷化解渠道，切实提升群众维权便捷度，2026年，海港人寿陕西分公司组织各中支机构，设立了金融纠纷调解服务专区，前置纠纷处置关口，依托专属调解空间营造平等理性的协商氛围，主动与消费者沟通对话，高效妥善处理群众合理诉求，切实维护保险消费者合法权益。

　　坚持标准化、规范化打造调解专区

　　海港人寿陕西分公司本部及各中支均选取独立区域划定调解服务专区，实现调解区域与业务办理区域分隔，保障沟通环境安静私密。专区统一配备桌椅、资料展示架，全面部署录音、录像设备，完整留存沟通过程，保障协商沟通流程合法合规、有据可查，为金融纠纷争议协商沟通提供坚实硬件。

　　践行诉源治理理念，高效化解保险矛盾

　　海港人寿陕西分公司本部及各中支依托调解服务专区累计接待消费者沟通协商案件40余起。工作人员坚持“能协商就不调解”工作原则，第一时间引导有争议客户进入专区开展面对面沟通，耐心倾听消费者诉求，厘清争议焦点，结合保险条款、监管规定做好政策解释，积极推动协商和解。

　　调解案例

　　L先生近期因销售问题，来到保险公司表达诉求，情绪较为激动。工作人员第一时间引导L先生前往调解服务专区，安排专人耐心倾听客户诉求，逐条梳理合同条款与争议焦点。

　　调解专员立足保险合同条款，结合客户实际情况开展政策讲解，客观解答L先生心中疑问，同时积极协调公司进行沟通协商。经过多轮沟通，双方达成一致处理方案，纠纷得以妥善化解。如果缺少面对面沟通调解的专属空间，消费者的负面情绪难以舒缓，沟通容易产生隔阂，小矛盾极易逐步升级，金融调解专区的设立，正是为这类争议搭建理性协商的沟通场所。

　　金融无小事，服务暖人心。海港人寿陕西分公司将持续以消费者需求为导向，不断完善金融纠纷多元化解机制，用心用情妥善处理每一起纠纷争议，全力保障广大金融消费者合法权益，营造和谐稳定的保险消费环境。

编辑：张芬