浦发银行西安分行：深耕“大服务”，践行金融为民初心

　　服务，是金融业的立身之本，也是浦发银行西安分行最鲜明的品牌底色。紧扣总行“大服务体系”建设战略，该行将“以客户为中心”的理念贯穿经营发展全链条，在厅堂体验、服务触达、人文关怀与数智赋能等领域协同发力，让金融服务从标准化向有温度、有深度迈进，在服务陕西实体经济与百姓民生的进程中写下生动注脚。

　　重塑厅堂体验，让每一次到访都成为美好邂逅

　　厅堂是银行服务客户的第一阵地。作为厅堂一体化工作试点分行，浦发银行西安分行从4家试点支行起步，目前已实现全辖网点标准化全覆盖。全行全面落地“4步9阶”厅堂服务标准流程，以标准化工作范式带动网点效能跃升，员工人均产能提升85%。

　　在标准化之上，各家网点更是百花齐放，特色鲜明。北大街支行将秦腔文化深度融入网点服务，打造主题IP，并设置陕西皮影、马勺脸谱非遗展区，依托“客户识别—分层分流—需求挖掘—产品加载—资产提升”全流程服务，实现大堂、柜面、理财、外拓全岗位协同联动。分行营业部则推出特色IP文创空间“城阙新章”，以地标钟楼与“浦浦发发”熊猫IP盲盒为纽带，将品牌温度融入年轻客群的互动体验。今年“五一”假期，该网点通过打卡抽奖、开卡兑礼等活动成功“圈粉”年轻客群，形成了“服务聚人气、人气带流量、流量转业绩”的良性闭环。小寨支行则将精细化管理做到极致，实行“网点负责人统筹、零售运营行长牵头、岗位分片包干、人人认领指标”的分工模式，并以“柜面必提、厅堂必辅、离店必检”的标准持续优化客户到访体验。

　　打通服务末梢，让金融活水润泽三秦大地

　　“大服务”不止于厅堂之内，更延伸至山野矿区、田间地头。浦发银行西安分行主动将服务触角向下沉，用脚步丈量三秦大地的金融温度。

　　在宝鸡凤县，林麝养殖是当地乡村振兴的支柱产业，但养殖基地偏远、农户往返银行费时费力。了解到实际困难后，该行组建专项服务团队，携带移动金融设备深入养殖驻点现场办公，并针对农户居住分散的特点灵活错峰上门，赢得广泛好评。在陕蒙交界地带，该行员工辗转靖边、定边、神木、乌审旗、鄂托克旗等多个矿区，往返里程超2000公里，把金融服务送到矿工“家门口”，让偏远角落同样享受到高效便捷的金融支持。

　　厚植服务温度，让金融底色多一份人文关怀

　　“大服务体系”建设，既离不开标准化流程和智能化设备，更需要充满人情味的温暖守护。浦发银行西安分行在特殊时刻的快速响应，正是对这一理念的生动实践。

　　桃园路支行曾接到一位客户家属的紧急求助——客户因脑梗昏迷在ICU抢救，家属不知晓账户密码，急需支取资金垫付医疗费。支行第一时间上报，分行运营管理部、零售业务部、法律合规部迅速联合研判，在确保合规前提下紧急开辟绿色通道。网点运营主管与柜员双人赶赴医院，现场完成身份核实，并将资金直接划转至医院官方缴费账户，实现专款专用管理。客户苏醒后，支行再次安排双人上门核实，确保流程闭环、手续完备。以此为契机，西安分行将此类处置纳入典型案例库，持续优化“提级授权、提级办理”应急响应机制，让“绿色通道”真正成为有速度、有温度、有章法的金融服务保障。

　　关照特殊群体同样体现在日常细节中。今年7月初，该行接到一位高龄老人的电话，老人因腿脚不便无法前往网点，银行卡被锁后异常焦虑。支行随即携带移动终端设备上门服务，耐心解释锁卡原因，安抚老人情绪。业务办结后，老人特意手写感谢信表达谢意。一纸书信，没有华丽辞藻，却承载着群众对浦发银行沉甸甸的信任。

　　数智提质增效，让金融服务从“被动等”变“主动送”

　　数字金融是提升服务效能的重要引擎。浦发银行西安分行以数智化为核心驱动力，推动产品、渠道、工具的系统性创新，实现从“功能交付”向“智能陪伴”的跨越。通过统筹线上经营动作、构建智能知识库，该行形成了从“初次接触”到“长期陪伴”的服务闭环，让咨询、推荐、办理、售后无缝衔接。

　　在便民服务方面，西安分行先后与西安市、长安区维修资金管理中心合作推出“维修资金缴存”功能，与咸阳市、宝鸡市公积金中心合作推出“灵活就业人员公积金开户”功能，有效填补灵活就业人群在住房保障领域的空白。同时，该行助力陕西省民政，成为首批上线民政困难救助家庭银行资产查询对接系统的银行，以技术创新驱动制度创新，推动社会治理现代化。

　　提升服务能力，以优质服务铸就“金字招牌”

　　人才是服务质量的根本保障。浦发银行西安分行将服务能力建设贯穿人才“引、育、用、留”全链条，持续开展大服务政策解读、消费者权益保护、商务礼仪及复杂客诉处理等实战课程，通过“理论授课+情景模拟+案例复盘”方式提升员工综合素养。在榆林市银行业第四届业务技能竞赛中，该行榆林分行斩获“厅堂礼仪与业务情景展示”项目冠军，充分展示了浦发标准化的服务硬实力。

　　与此同时，该行建立起完整的分层分类管理体系，将全行网点划分为旗舰型、综合型、轻型三大形态，并进一步细分为科技金融、财资、供应链、跨境、普惠等业务特色，以及文旅、社区、教育、政务、适老等生态特色，形成“产业金融+文化生态”深度融合的发展格局。这些布局并非简单的功能划分，而是让标准服务在不同场景中长出“温度触角”——北大街支行秦腔主题IP、高新科技支行“科技+教育”特色、长乐路支行适老化服务，均已成为区域内有口皆碑的服务名片。

　　一幕幕生动实践，见证了金融活水在三秦大地上静静流淌，滋养着每一个创新的种子与成长的希望。面向未来，浦发银行西安分行将继续秉持“金融为民”初心，以标准筑基、以特色创优、以温情暖心，深耕“大服务体系”建设，在服务陕西经济高质量发展的征程中贡献更多浦发力量。

编辑：张芬