工行服务无小事 特别的爱给特别的你

　　提高服务技能 为聋哑客户提供贴心服务

　　供稿|延安吴起开发区支行 孙美

　　近日，延安吴起开发区支行大堂引导员熟练使用平时培训过的手语，帮助两位聋哑人客户顺利办理了银行业务，受到客户的赞扬。

　　8月5日下午，吴起开发区支行营业大厅来了两位特殊的客户——两位聋哑人。支行在了解到两位聋哑人客户想办理借记卡开卡业务后，大堂引导员将两位客户引导至智能柜员机，利用平时学习常用的手语顺利与其交流，经大堂经理现场审核之后，快速为其办理了一张银行卡，并为其办理了工银信使、手机银行、网上银行和一键绑卡等业务。两位客户表示第一次在银行能如此顺畅地办理业务感到非常高兴，他们伸出大拇指对工行吴起开发区支行员工的优质、高效、贴心服务连连给予赞扬。

　　支行员工之所以能为聋哑客户提供这样快捷贴心的服务，得益于支行每个月都会抽出时间组织开展银行业务手语学习培训，着力提升服务质量和水平。培训中每位员工都能认真对着视屏一遍一遍地反复练习，并进行情景化模拟演练，不断巩固所学内容，以此推动多样化无障碍金融服务，帮助特殊人群便捷办理金融业务。吴起开发区支行始终秉持工行“您身边的银行，值得信赖的银行”的服务定位，不断拉近与特殊群体的距离，努力使每一位客户都能感受到工行服务的速度、高度和温度。

　　用真情为老人做好社保卡服务

　　供稿|汉中勉县江滨路支行 龚莹

　　“师傅，你帮我看看我这张卡里的退休工资是不是在你们这里取啊?我刚刚去我之前取款的银行，人家说现在在你们这里取了。我们也不懂，你给看看。”一位脸上写满焦虑与不安的老大爷急切地询问一名工行工作人员。

　　这是前不久发生在工商银行汉中勉县江滨路支行营业大厅里的一幕。这个时候银行还未正式营业，面对老大爷的询问，支行大堂经理耐心地对老大爷说：“大爷，您别急，您坐下慢慢说，有问题我们给您解答。”边说边扶着老大爷来到客户休息区。这时，持社保卡来支行的老人越来越多。通过与老人们沟通，支行工作人员了解到，由于社保改革，从今年七月份起，勉县一部分居民的退休工资已经转移到新型社会保障卡上，而这一转变，让许多退休的老人们感到有些“不适”。由于之前老人们已经习惯使用活期存折，能看到每一笔资金的账务记录，而现在的社保卡不仅让他们无法直接看到自己的退休工资账务变化情况，而且还不知怎么操作使用。了解到这一情况后，支行负责人要求每一位员工秉着“以客户为中心”的服务理念，热情、耐心地解答每一位前来咨询的退休老人。并且要求柜台工作人员积极为老人办理活期对账簿，以便老人们可以及时明确了解自己账户余额。客户经理还在厅堂对来自偏远地区不方便经常来支行办理业务的老人们宣讲社保卡的优惠政策，介绍工行的个人委托代办服务。经过支行员工的耐心解释、安抚和服务引导，每一位老人都顺利地办理了业务，并纷纷夸赞工行员工说：“你们的服务真好!”

　　随着新型社保卡的启用，这样的场景也许会越来越多。工行勉县江滨路支行想客户之所想，持续提升服务品质，全方位为老百姓办好社会保障卡各项业务，用真心换取客户的笑容，用真情赢得客户的称赞，用真诚传递温暖服务，用实际行动诠释着工商银行是老百姓身边的银行、可信赖的银行。

编辑：齐少恒