案例5：
监护人代理开立个人银行账户遭拒引发投诉案
案例简介
为了领取残疾人补助金，消费者刘某专门前往L银行为其已成年的聋哑儿子开立个人银行账户。L银行工作人员看过刘某的残疾人证明材料后表示，残疾人证明不能作为缺乏民事行为能力的证明材料，故刘某不能代为其儿子办理银行开户业务。刘某对L银行的解释表示不满，遂向当地人民银行投诉，要求人民银行帮助协调解决。
处理情况
经了解，消费者刘某儿子的残疾证上注明其为“聋哑残疾”，按规定此类开户业务必须由开户申请人本人办理，但根据实际情况可提供上门开户服务。起初，L银行派人为刘某提供上门服务，但发现刘某的儿子行为古怪，且时有攻击性行为发生，因其拒绝在开户申请书上签字导致上门服务失败。后经进一步了解，刘某的儿子同时患有精神类疾病，因刘某拒绝去民政局补充相关证明，导致开户业务陷入僵局。最终，经当地人民银行协调，刘某居住地村民委员会同意出具其儿子具有精神类疾病的证明，L银行据此证明同意刘某作为监护人代理办理其儿子的银行开户业务。刘某对人民银行的做法表示肯定和感谢。
案例启示
1.金融机构应加强管理，严格落实客户身份识别制度，不断完善业务规范、操作流程、技术防控、风险管理各环节，确保金融服务合规合法。但同时应坚持“以人民为中心”的服务理念，“急群众之所急，想群众之所想”，为确有困难的消费者提供人性化的金融服务。
2.消费者在遭遇个人的金融需求无法通过正常业务办理渠道得到满足时，应学会利用合理的渠道进行沟通。可以通过监管部门、金融机构反映个人困难及服务诉求，在真实反映个人特殊情况的基础上，得到权威的回复和有效的帮助。
案例6：
办理储蓄卡却被开通证券账户引发投诉案
案例简介
2021年2月，消费者黄某前往A银行网点申领储蓄卡，业务办理期间，A银行柜台服务人员使用黄某的身份证和新申领的银行卡在智能柜台机前打出一张“综合开户业务回单”，并以激活银行卡、办理手机银行为由将黄某的个人资料一并交由同事包某进一步办理。A银行工作人员包某通过其个人手机上传了黄某的身份证正反面，同时录制了一段黄某点头、眨眼、左右转头的视频。黄某离开A银行网点后不久，收到了来自B证券公司的账户注册成功提示短信。黄某怀疑，是A银行的工作人员借故开卡私自为其注册办理了B证券的证券账户和基金账户，遂折回A银行网点进行投诉。
处理情况
在A银行网点经理的沟通协调下，包某承认为黄某注册了证券账户，并当面为其注销了该证券账户。2月3日，黄某为求心安拨打B证券客服电话查询，结果却为黄某的证券账号依然有效。客服告知黄某，销户需本人持销户申请前往B证券的营业点亲自办理，黄某无奈只能按要求进行处理。2月9日，黄某在B证券的证券账户和基金账户方才销户成功。
案例启示
1.消费者要养成保护个人金融信息安全的意识，在提供个人信息等重要资料前，务必核实资料的用途及使用范围，谨防个人信息泄露后被不法分子利用。若遭遇个人信息被盗用事件，应尽快通过正当渠道进行维权，尽量缩小信息的传播范围，降低个人损失。
2.银行业金融机构要加强工作人员的业务培训，牢固树立工作人员的底线思维，使其建立思想防线，保证按监管规定进行金融服务操作。同时，完善奖惩机制，将金融消费权益保护工作纳入员工的绩效考核，激励工作人员尽快树立消费者权益保护的主体责任意识。
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