案例7:
银行默认开通银行卡“小额免密支付”功能
引发高龄老人投诉案
案例简介
2021年7月23日，人民银行某中心支行收到周某的投诉信件，来信称：“本人已90多岁了，乘坐公交用老年卡是不需要缴费的。今年5月份，在乘坐X路公交车时，刷的是自己的老年卡，但自己的银行卡却发生了2元车费支付。”为此，老人先后8次到公交调度客服部，与相关人员理论。公交调度客服部表示：周某乘车时，他的“老年卡”并未刷卡成功，从扣款记录上看是某银行的银行卡扣款，属于正常的银行卡支付。周某认为，乘坐公交的2元车费交的不是现金，是通过银行转账支付的，因此是银行泄露了他的个人信息，于是向人民银行写信投诉，并要求对该银行予以调查处理。
处理情况
当地人民银行收到周某投诉后，立即向某银行转办，要求该单位尽快核查回复。经查：周某乘坐X路公交车时，本意是刷“老年卡”乘车，但因周某将“老年卡”与银行卡放在同一卡套中，且乘车时未取出“老年卡”单独刷卡，当他用卡套靠近“卡机”刷卡时，卡机自动从他的银行卡上扣除了2元车费。经进一步调查发现，2020年6月8日，周某在该行某支行办理保号换卡业务，银行为周某将原磁条卡升级为IC卡，且默认开通了“小额免密功能”，但周某对借记卡默认开通“小额免密功能”并不知情。在人民银行的协调下，该银行在向周末赔礼道歉的基础上，向其解释了自2015年以来消费者的金融IC卡默认开通“小额免密功能”的情况，并现场为周某关闭了此项功能。同时，该银行表示在今后的工作中务必做到“小额免密功能”告知“全覆盖”，并妥善做好持卡人关闭和恢复开通“小额免密功能”的服务。
案例启示
1.银行业金融机构在向消费者提供金融服务时，应坚持“以客户为中心”，主动向消费者揭示可能会影响消费者做出选择和判断的重要信息，切实维护消费者的知情权、选择权。
2.消费者在日常生活中要养成关注个人资产账户及金融服务权限的动态调整情况，若出现非本人操作的资产动账或非本人授权的服务绑定等情况，要第一时间与相关机构沟通了解，确保个人财产安全。
案例8：
视力障碍人士办理信用卡引发纠纷案
案例简介
消费者李某系视力残障人士，残疾等级为视力一级(盲)，无法正常阅读和抄录。2021年6月，李某通过电话向B银行申领信用卡，按要求如实告知了职业、身份等信息，B银行审核通过后向李某寄发了信用卡。次月，李某前往B银行网点办理信用卡激活手续，但却因不能按要求抄录相关内容、无法在电子屏上签字确认而遭遇拒绝办理。李某认为，B银的行为是对其视力障碍的歧视，遂向当地人民法院起诉，要求B银行协助激活信用卡。
处理情况
法院认为：消费者李某通过电话向B银行提交申领信用卡申请，B银行审核后予以批准，并向李某发放了信用卡，表明双方当事人已就领用信用卡事宜达成一致，该信用卡合约对双方当事人均具有法律效力。李某属于视力残障人士，无法阅读、签名系其身体残疾所致，而非故意不做意思表示。李某收到信用卡后，前往B银行办理激活手续时，B银行以李某无法抄写申请材料中明确要求抄写的内容为由，未协助李某激活信用卡确系构成违约，因此法院判决支持了李某的诉讼请求。
案例启示
1.金融服务法律法规、规章及银行业制度条例均制定有残疾人权益保障规范，要求金融机构在面对残疾人等弱势群体时，应提供人性化的服务方式确保其金融需求能够得到满足，保证弱势群体不被歧视。
2.金融科技迅猛发展的今天，金融机构将金融服务与科技相融合的同时，应考虑残疾人等弱势群体金融需求的特点，在适当保留传统金融服务的同时，利用金融科技设计制作协助弱势群体顺利行使金融权利的服务方式，使经济发展红利惠及全体消费者。
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