案例9：
网购“退款”变“贷款”电信诈骗案
案例简介
2021年3月,刘女士在淘宝网购了一件商品，3月17日，她收到自称厂家的客服电话，对方称因货物无法寄出将给刘女士退款。因对方能准确说出刘女士的手机号、订单号和收货信息等，刘女士对对方身份并未产生怀疑，并按照对方的提示，输入自己的身份证号、手机验证码等信息配合操作。随即，刘女士的两张银行卡分别收到了35900元、41000元。事后，厂家再次致电刘女士称因操作失误给刘女士的退款转多了，希望刘女士能够把多余的钱款如数退回。刘女士便先通过A手机银行向厂家退款35900元，在准备退另一笔款项时，A银行客服打来电话询问刘女士是否申请了贷款。刘女士顿感蹊跷，遂前往A银行网点进行查询。
处理情况
经查询，犯罪分子先后使用刘女士的个人信息为其申请了一笔35900元的“微粒贷”和41000元的信用卡贷款，刘女士收到的两笔钱款并非“厂家”的退款，幸得A银行防诈系统的有效拦截，帮助刘女士挽回了35900元的诈骗损失。随后，A银行工作人员协助刘女士归还了信用卡贷款，注销了相关银行卡，并提醒其尽快更换信用卡密码，杜绝进一步的资金损失。刘女士对A银行解决问题的效率表示满意。
案例启示
1.个人信息安全问题不容忽视，监管部门要积极引导和规范电商平台与网络商家保护消费者个人信息，对泄露数据隐私从中牟利的行为加强打击力度。
2.网贷平台应加强自身的合法合规经营，规范贷款业务审批制度和操作流程，建立健全客户身份识别制度。对于违法违规经营现象，监管部门应加强打击，绝不姑息。
3.银行应加强对消费者的金融教育，增强消费者风险防范意识，在发现客户账户交易异常时对客户及时进行风险提示,对于疑似电信诈骗的客户款项可暂停办理相关业务,以保护客户资金安全,维护客户财产权等合法权益。
4.消费者要提高防范电信诈骗的意识和能力，对涉嫌财务交易的一切信息保持警惕，多了解电信诈骗伎俩,注意个人资料的保密,不要随意透露个人信息,发现问题应立即报案。
案例10：
房贷还款方式被更改导致投诉案
案例简介
2013年，消费者蒲某办理了房屋贷款，贷款方式为公积金和商贷的组合贷，其中商贷部分为B银行的房贷产品，贷款总额共计117万元，贷款期限为20年。蒲某指出，房贷合同约定，蒲某的房屋贷款还款方式应为等额本息还款，月度还贷金额应为8092.95元。自2013年至今，B银行每月从蒲某账户中按时扣除4500元，蒲某以为差额部分由B银行从公积金账户中自动扣除，所以并未引起注意。2020年底，蒲某查询征信报告时无意中发现，还贷7年，B银行的贷款本金却分文未少。蒲某对此事并不认可，遂向当地人民银行投诉。
处理情况
经查，B银行与消费者蒲某签订的房屋贷款合同原件上显示，蒲某的还款方式应为“等额本息”方式，与B银行贷款系统上的“先息后本”方式存在出入。经进一步调查，此次差错缘系业务人员在系统操作时，选择失误造成，而非B银行擅自变更蒲某的房贷还款方式。B银行对给蒲某造成的不便和损失表示歉意，并表示愿意积极协助蒲某更改房贷系统资料，重新核算蒲某房贷资金状态。同时，B银行表示，将加强业务培训及监督检查力度，杜绝再次因操作失误给消费者带来不便的风险隐患。
案例启示
1.银行业金融机构应加强工作人员业务操作的规范性管理力度，尤其针对业务量少、操作环节多、界面复杂的业务，要增加业务审核环节，确保凡过手业务均经得起检验，坚决杜绝操作失误等低级错误的出现。
2.消费者应加强自身金融知识的学习，增强风险防范意识，要养成关注个人金融资产动态的习惯，遇到异常情况要及时向金融机构咨询、沟通，切实保护个人的财产安全，更好地维护自身的合法权益。
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