工行西安长安区支行倾力创建服务星级网点

　　为深入贯彻落实总行《服务星级网点创建管理办法(2024年版)》文件要求，进一步提升网点客户服务水平，工行西安长安区支行围绕投诉零目标，倾力创建服务星级网点，全力打造“环境面貌好、团队协作好、经营业绩好、风险管控好、客户评价好”的“五好”网点，推进服务水平再上新台阶，以高品质网点服务助力支行高质量发展。

　　一、服务更直达

　　为提升客户体验，该行网点优化了一系列创新举措。积极推行“我来当大堂经理”制，树立“赢在大堂”服务理念，严格落实大堂人员岗位履职，支行所有人员每人轮流担任大堂经理，坚持实行大堂主动迎候、主动分流、主动关注、主动缓解、主动巡视的“五主动”服务，负责引导客户办理业务、维护一米线、现场营销产品、答疑解惑、倾听客户意见与建议等。这些举措不仅让客户感到更加舒适，也有效提高服务质效。

　　二、服务更主动

　　该行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，深入了解客户需求，提供贴心服务。为了更好地服务老年客户，网点配备轮椅、老花镜等辅助设施。尤其是对于老年客户和行动不便的客户，提供上门服务和无障碍服务，受到广大客户的好评。为保证服务质量，要求在迎接客户时，员工主动上前微笑问候;在客户办理业务时，耐心解答每一个问题。这些细微之处的用心，得到客户的高度评价，提升网点的整体形象。

　　三、服务更规范

　　该行把客户体验痛点治理，作为提高服务质量和提升核心竞争力的重要手段，通过采取多种切实可行的措施，抓住当前服务工作中存在的突出问题。建立检查考核台账，对员工服务工作进行奖优罚劣;全面落实微笑服务，当班现场管理人员发现服务存在问题，现场及时指出并整改，真正赢得客户的信任和满意。

　　未来，工行西安长安区支行将继续秉持“客户至上 服务如意”的导向，不断优化服务流程，提升服务质量，努力打造更加优质、高效的金融服务星级网点。

编辑：张芬