“保障金融权益 助力美好生活”——2025年“3.15”消费者权益保护教育 中国太保产险陕西分公司党委书记罗燕玲专访

　　在2025年“3.15”消费者权益保护日来临之际，中国太保产险陕西分公司党委书记罗燕玲在接受华商网记者专访时表示，当前陕西地区金融消费者数量庞大，金融消费者权益是否得到有效保护，事关人民群众切实利益。一直以来，中国太保产险陕西分公司（以下简称太保产险陕西分公司）秉持“以人民为中心”的消保理念，不断提升站位，积极顺应金融消保新形势，强化“责任、智慧、温度”太保服务供给，切实解决人民群众“急难愁盼”的问题，深入推进消费者权益保护工作，努力打造陕西地区消费者满意的财产保险公司，不断擦亮金融为民底色、提升消保利民成色。

　　华商网记者：在经济社会多元发展的当下，保险行业蓬勃发展，已成为推动社会经济发展的重要支柱。您认为保险的本质核心以及消费者权益保护的重要意义是什么？

　　罗燕玲：保险的本质在于“风险的转移与分摊”，通过使用保险基金，在被保险人发生风险时，能获得相应的赔偿或给付，有效实现风险的转移和分摊，帮助其恢复到损失前的经济状态，保障生产生活的稳定。加强金融消费者权益保护工作是防范和化解风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护社会安全稳定具有积极意义。

　　华商网记者：太保产险陕西分公司在消费者权益保护方面有哪些具体举措？

　　罗燕玲：公司构建多维度消费者权益保护体系，守护消费者金融权益。一方面健全体制机制，将经营全流程融入消保要素、全员承担消保责任，完善客户服务体系，健全消费者权益保护队伍，确保消费者的问题及时解决。在产品研发、设计环节，开展产品阅读测试，提升产品条款易读性和可理解度；在产品销售环节，强化专业度和人性化销售指导，规范产品推介、展示讲解、保单签署规定动作；在客户服务环节，借助理赔服务、电话沟通等多种渠道，向消费者持续普及专业、理性、实用的保险知识和保险理念，帮助消费者更全面、更深入地了解保险产品和服务，优化保险认知。另一方面，坚持集中化教育和常态化教育相结合，围绕消费者权益保护知识、风险防范技巧、惠民惠农政策等，开展一系列贴近消费者的金融教育活动，让消费者做金融明白人。

　　华商网记者：向您了解一下，目前针对特殊群体和新市民群体，我们有什么保障举措？

　　罗燕玲：公司始终坚持“以人民为中心，以客户需求为导向”理念，聚焦“一老一少一新”重点人群，不断提升金融服务质效。针对老年群体认知能力退化、易受诈骗侵害的特点，发起“太保蓝”关爱行动，关注老年人认知障碍。走进社区、军干所等老年人聚集地，通过情景剧演绎、互动问答等形式揭露“养老理财”“保健品骗局”等诈骗套路，帮助老年人增强防范意识。对于青少年群体，联动院校开展“金融知识进校园”行动，引导青少年树立理性消费观。针对新市民群体，研发专属保险方案，开设“移动宣教站”，讲解反洗钱、防诈技巧，提升新市民获得感和安全感，让新市民更好地融入城市生活。

　　华商网记者：除了新市民和特殊群体，提高农村地区人群金融素养，也是促进乡村振兴的必要因素。那么在提升农户保险意识和风险防范能力方面太保产险陕西分公司有哪些具体举措？

　　罗燕玲：近年来，我们利用营业网点遍布县域的优势，在村里设立三农服务站，方便村民咨询、投保和理赔，增强服务的可得性和便利性。开展“消保县域行”专题教育宣传活动，借助“乡村大喇叭”，实施“我为村民刷面墙”，组织“我为群众送台戏”，开展“金融知识赶大集”等活动，将金融教育之声延伸到大街小巷，深入到田间地头，打通金融教育宣传“最后一公里”。

　　华商网记者：消费者权益保护任重道远，在保障消费者权益上，太保产险陕西分公司有哪些新的尝试和实践？

　　罗燕玲：公司始终坚持在多个领域加强消保共治。在"党建+消保”领域，我们依托属地红色教育基地、党群服务中心，积极与地方监管、协会、消协组织、公安交警等开展联组学习和“党建联建”活动，推动“人人消保，诚信服务文化”扎实落地。在“消保+公益”领域，广泛联动地方协会组织、共青团委、交警大队、社区街道等，打造形式多样的金融消保驿站、青少年金融知识教育基地、反诈宣传前沿阵地等。在“消保+合作”领域，积极主动与纠纷调解组织、司法部门等开展合作，联合设立纠纷调解工作站、在线调解服务室，为消费者提供多元化纠纷解决渠道。

　　华商网记者：能够看到太保产险陕西分公司在保障消费者权益方面作了很多创新实践，那么在消费者权益保护教育宣传领域还有哪些特色创新形式？

　　罗燕玲：在陕西金融监管局的指导下，我们联合金融行业多家主体，开展“长安消保十二时辰”专场活动，将盛唐文化和金融消费者权益保护主题相结合，让人民群众在互动体验中关注了解金融和消保知识。我们还与西安话剧院合作，举办消费者权益保护情景剧，将非法集资、电信诈骗、黑产代理退保等典型案例搬上舞台，让剧情更加贴近生活，增强消费者金融风险防范意识。

　　华商网记者：当下大数据、人工智能等新兴技术在消费者权益保护中的应用日益广泛，咱们公司如何利用这些技术来提升消费者权益保护的成效？

　　罗燕玲：我们不断尝试通过数字化、智能化手段，全方位提升公司消保水平。在“消保+科技”领域，深度挖掘数字技术对金融业务的创新应用，建设“苍穹”消保数字平台，引入消保智能审查、投诉风险预警、教育宣传虚拟展厅等系列产品，实现消保关键定性、定量指标全面管控，在消保管理和关键服务流程中实现落地应用，打造行业领先的数智消保能力，显著提升消保工作质效。我们的“苍穹”系统也得到了业界认可，荣获第十五届金融科技创新大赛“金融产品及服务创新奖”等多项荣誉。

　　华商网记者：大数据和AI的广泛应用不仅优化了保险业务流程，更重构了消费者权益保护体系。

　　罗燕玲：的确，借助科技技术不仅能为消费者提供高效的理赔服务，还能提供全方位的风险减量服务。在农险服务实践当中，太保“e农险”系统融合空间遥感、物联网等前沿科学技术，在验标确标、灾害预警、远程定损等方面，实现了业务流程的优化再造和承保理赔的精准高效。例如我们借助测亩仪、无人机等，采集客户信息、拍摄农田影像，收集农户作物生长状况，快速准确完成农险承保工作。在风险减量服务方面，我们借助太保产险风险雷达系统，引进红外热成像技术，加强重大自然灾害风险监测，提前两小时自动向客户手机端推送预警信息，帮助客户提前做好风险应对处置和防范，最大限度减少人员伤亡和财产损失。

　　华商网记者：能够看到太保产险陕西分公司在消费者权益保障方面进行了诸多有益的探索和科技化的投入。随着科技的进步，社会上出现了一些新型骗局。我想替消费者请教一下，在购买保险的时候有哪些需要注意的事项？

　　罗燕玲：随着保险行业的发展和进步，消费者对保险产品需求与日俱增，一些消费风险也随之产生，建议消费者在购买产品或申请理赔时，优先选择保险公司官方门户，通过公司门店、官方网站、官方微信小程序、官方热线等进行办理。避免通过无资质中介或个人购买，严防代理陷阱。

　　华商网记者：没错，消费者一定要选择正规保险公司或选取有授权代理资质的机构，确保交易安全可靠，同时在投资理财时更要注意识别，避免财产损失。

　　罗燕玲：广大消费者在投资理财过程中要提高警惕，注意甄别网络上发布的投资理财信息，特别是以“保险公司担保”“回报丰厚”等为诱饵的，要多加防范，以免造成不必要的金钱损失。此外，还要防范被不法分子诱骗，出租身份证或者收款二维码，卷入洗钱成为犯罪帮凶。如果发现被骗，一定要及时报警，并保存好相关证据，以便公安机关开展侦查工作。

　　华商网记者：消费者遇到纠纷或金融诈骗可以通过合法维权途径解决。

　　罗燕玲：没错，保险公司有完善的客户服务和投诉管理机制，能够及时有效回应消费者的问题和诉求。广大消费者在购买和享受服务过程中，遇到任何问题，可以通过正当途径合法维权。例如向太平洋保险95500官方客服致电反映诉求，我们会有专门的部门和人员提供专业的服务和帮助。不要轻信所谓“代理维权”机构，或者“滥用诉权”牟取不当利益，期望我们共同维护好公平正义的消费环境。

　　华商网记者：感谢罗书记今天的深度分享！在消费者权益日到来之际，您最想对广大保险消费者说什么？  

　　罗燕玲：感谢广大消费者对太保产险陕西分公司一如既往的支持。我们将坚持履行“金融为民”的责任担当，将消费者权益保护要求贯穿售前、售中、售后全流程管理，着力推进制度创新、技术创新和产品服务创新，为构建和谐金融生态注入新动力，提高金融教宣的覆盖面和有效性，用心、用情、用力为三秦百姓撑起奔赴美好生活的守护伞，坚定不移当好金融消费者权益保护的捍卫者，全力以赴争当推动陕西保险业高质量发展的排头兵。

编辑：韦瑞娜