为进一步贯彻落实监管机构关于消费者权益保护工作的要求，提升全行消费者权益保护工作水平和投诉管理能力，7月24日下午，民生银行西安分行组织召开2019年上半年消费者权益保护工作会议。民生银行西安分行副行长刘小军、行长助理齐国华、消费者权益保护各成员单位负责人及投诉专家出席现场会议。各支行、宝鸡分行、村镇银行视频参会。
会议首先由该行消费者权益保护各成员单位就上半年消保和投诉管理工作进行汇报，并对下半年消保工作重点进行安排和提示。
齐国华以“海底捞”和“外卖小哥”的生动服务案例开篇，深入剖析“以客户为中心”的内涵，并提出以下几点要求：一是要换位思考。服务无小事，用心提供专业化服务，通过服务提升价值，做到服务、营销和业务融为一体。二是要变诉为金。正确理解投诉，并在处理投诉过程中做到主动、及时、规范、专业。三是复盘分析。通过定期复盘和分析，进行自我审视，归纳高频问题进行培训，提高投诉处置技巧。
刘小军传达了总行2019年消费者权益保护工作培训的会议精神，分析了目前该行消保工作面临的形势。针对消保和投诉管理工作面临的新形势、新压力、新问题，刘小军要求全行标本兼治、全面提升。一是提高认识。消保工作是中央、社会、监管、百姓各层面都予以高度关注的重要工作，需认清形势，转变观念，正视问题，解决问题，举一反三。二是捋顺机制。投诉不等于消保，将投诉放入消费者权益保护全流程当中去，通过优化制度、产品、流程，从源头端提升短板，坚决落实“12231”工作机制。三是打通中间层。投诉业务主管部门应发挥核心主导作用，对重点关注类客户投诉亲抓亲管，对经营机构有更多的责任和义务去指导协助、全面提升。四是强化整改。对重点关注类客户投诉做到认真剖析，全程跟踪，多方面查摆问题，找到症结，提出解决办法，对重点问题、重点投诉案例，实行严格的倒追倒查。五是加大考核。一方面对因产品、服务、营销方面存在的人为过错进行考核，另一方面对投诉处理过程中因推诿扯皮导致投诉升级的情况进行严肃问责。
下半年，民生银行西安分行将牢牢把握“以客户为中心”的指导思想，以问题导向为切入点，最大限度帮助客户解决问题，切实保护消费者合法权益，为打造百年老店、长青银行奠定基础。
