民生银行西安分行走进基层开展“聚焦消保 ”交流座谈

　　为进一步提升支行消保及客户投诉处置能力，避免投诉升级，切实保护金融消费者合法权益，防范重大投诉事件的发生，民生银行西安分行今年以来持续开展消保走进一线——“聚焦消保”工作交流座谈活动。近日，该行法律事务部前往雁塔路支行，与支行就消保重点工作和消费者投诉处置经验进行面对面沟通与交流。

　　会上，民生银行西安分行消保专干介绍了分行今年消费者投诉工作的整体情况，简要分析了做好消费者投诉工作对金融机构的重要性以及目前总行及外部监管机构对消费者投诉工作的要求，分享了投诉处理的要素、技巧、方法，提炼消保工作的关键点，讲述金融消费者八项基本权利在日常工作场景中的运用，通过还原真实案例，启发员工换位思考，践行“以客户为中心”的理念，自觉提供延伸服务，弱化矛盾而非激化矛盾，帮助客户而非拒绝客户。随后，会议解读了《民生银行西安分行关于加强消保及投诉管理工作的通知》的核心内容，明确常见投诉的业务主管部门与下阶段考核评价规则，给予一线投诉处置和管理中重点环节的工作提示。最后通过考试促进学习，通过学习促进应用，并赠送给支行《银行零投诉》书籍。

　　雁塔路支行相关负责人要求全体员工认真消化培训内容，重视消费者权益保护工作，不断提升客户服务水平，做好本岗位的履职，对消保投诉问题增加感性和理性的认识。相信通过一系列走进基层的培训座谈，民生银行各一线单位在面对消保投诉事件时能够提高应对能力、拓宽解决思路，处理与化解能力更上一层楼，真真切切维护好金融消费者的合法权益。

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