【讲述建行故事】建行西安鄠邑区沣京路支行高小蝉： 做金融暖企惠民的勤务兵

　　中国建设银行在陕西有超过450家支行，其间藏龙卧虎，彼此既是亲密战友，也是互相比拼服务水平的竞争对手。有一家地处市郊的支行可不一般，面对上门前修路、客户流失的不利因素，硬是在不到一年时间里，不仅综合业绩从建行全省第89位直升至第10位，还得到了当地企业和百姓的充分好评。要问它是怎么做到的?还得从这家支行的团队负责人高小蝉说起。

　　无惧挑战开门送“暖”

　　高小蝉是建行西安鄠邑区沣京路支行的一位团队骨干，2020年以来，受疫情影响，许多企业资金链面临断裂，有的个体户新开的饭店面临倒闭的困境。为充分发挥金融在保市场主体、保基本民生等“六保”中的作用，建行陕西分行开展了优化服务的全行总动员。建行西安鄠邑区沣京路支行正准备大干一场，却无奈要遇到支行门口整体修5个月，交通瘫痪所导致的客户难进门的窘境。同事们多少有些沮丧，有的人已经做好了垫底的打算。不过高小蝉就是不认这个卯，她始终相信，只要做好服务，以心换心，一定能扭转这一局面。

　　“既然客户不方便来，那我们就上门去服务。”高小蝉提前谋划，发动全员力量。一方面借助大数据，通过建行客户关系管理系统筛选有金融需求的客户，逐一电话联系、随后分头上门走访。另一方面借助政府的支持，深入行业客户中解决对方资金方面的燃眉之急。听说陕西宁西林业局近期要办联谊会，她主动出击寻求合作，不仅在联谊会上得到林业部门牵线搭桥的支持，还与林业部门的合作单位、企业深入交流，帮助部分困难企业申请小额贷款，短短两个多月时间，积累了个人全面关系客户40余户，为后期进一步满足客户的金融服务需求打下了基础。通过“走出去”，高小蝉的团队在与客户的深入接触中，进一步普及了移动金融客户端，帮助客户办理信用卡和众多理财产品，和高小蝉打过交道的客户都说，这个“碎女子”勤快的很。

　　今年40岁的沙胜利是鄠邑区余下街道的一名普通创业者，2019年年底，他从外地辞职回到家乡，带着多年打工积攒下来的十几万本钱，和家人凑的几万元，租了一间临街旺铺开起了厨卫电器店铺，没想到赶上疫情，半年多来入不敷出，眼看投资的二十来万要打水漂了，高小蝉通过建行客户系统找到了他，最终协助他申请了低息小额信贷，建行不到一个月就打到了他的账户上。提起建行的服务，谭家亮竖着大拇指，“这是雪中送炭，让人记一辈子的服务!”

　　细致入“微”服务至上

　　接触过高小蝉的人，都对她注重细节的执着劲儿印象深刻。小到网点折页的摆放、工作人员丝巾系法，大到服务流程、客户体验，她全都不放过，要求团队将“服务彰显品牌，细节体现尊贵”内化成自觉意识。

　　“我们银行工作中，用心服务顾客并不难，难的是用心接待好每一位客户。”高小蝉说,所以我们要求把每位客户都当自己家人对待。无论是年迈得不懂得操作手机的长者，还是衣衫破旧的打工者，只要是走进沣京路支行的客户，他们都会细致讲解业务，耐心指引办事流程。对于有理财需求的客户，更是抓住机会耐心讲解投资技巧。高小蝉总是谦虚地说，“遇到困难不等不靠，创造条件也要上，这是每一个建行人都具有的坚韧品格;把客户当做自己的家人对待，用心做好金融服务，这是每一个建行人都早已内化在内心和心动中的宝贵品质，我很荣幸能在建行金融暖企惠民的服务中当好一名勤务兵。”

　　如今，精细规范的服务管理和情感打造的关怀式服务文化早已成为建行西安鄠邑区沣京路支行团队的优秀基因，也因此成了建行西安鄠邑区沣京路支行不断向客户传递温暖和正能量的重要依托。而高小蝉和她的团队已经做好准备，不断“走出去”，朝着暖企惠民的道路越走越远。

编辑：齐少恒